2015 Rapport d'évaluation du programme

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1.0 Sommaire

Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) [le Tribunal] a été créé par le Parlement en 1995 en vue de fournir un moyen d’appel indépendant à l’égard des décisions relatives aux prestations d’invalidité rendues par Anciens Combattants Canada (ACC).

La présente évaluation du programme a été réalisée conformément à la Politique sur l’évaluation du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) du Canada et au Guide d’évaluation des petits organismes.

L’évaluation montre que :

• Le programme du Tribunal continue de répondre à un besoin;
• Il s’harmonise avec les priorités gouvernementales constantes et avec les rôles et les responsabilités du gouvernement fédéral;
• Le programme du Tribunal fournit un processus d’appel indépendant et équitable à l’égard des décisions rendues par ACC relativement aux pensions d’invalidité, aux indemnités d’invalidité et aux allocations aux anciens combattants;
• Le Tribunal offre aux demandeurs la possibilité d’obtenir une audience respectueuse, en temps opportun, et rend des décisions justes, rédigées dans un langage clair;
• Les coûts du programme du Tribunal sont généralement stables et comparables à ceux prévus dans le budget. Les ressources mises à contribution pour atteindre les résultats voulus sont raisonnables et les mesures du rendement utilisées sont appropriées. Le Tribunal continue de chercher des moyens d’exécuter son programme de façon plus efficace et plus rentable;
• Le Tribunal dispose globalement de ressources suffisantes, mais il pourrait tirer profit d’une redistribution de ses ressources, compte tenu de l’évolution de sa charge de travail et de ses responsabilités. De façon générale, il possède les compétences nécessaires pour remplir son mandat mais, en raison de sa taille restreinte, il peut difficilement approfondir son expertise spécialisée;
• La décision du Tribunal de se doter de plus de moyens technologiques continuera d’influer considérablement sur l’exécution du programme, tout comme les changements qu’ACC apporte actuellement à ses processus de règlement des demandes, à ses opérations et aux avantages qu’il offre; et
• Les membres sont dans l’ensemble satisfaits du soutien qu’ils obtiennent du bureau administratif du Tribunal à Charlottetown. Ils considèrent que le matériel et les programmes informatiques sont satisfaisants et qu’ils obtiennent les renseignements dont ils ont besoin pour rendre des décisions.

L’évaluation a donné lieu à neuf recommandations d’amélioration qui aideront le Tribunal à continuer à s’acquitter de son mandat, soit d’offrir un processus de recours équitable, tout en s’adaptant à une charge de travail fluctuante et à de nouvelles méthodes de travail.

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2.0 Introduction et contexte¹

Le Tribunal

Créé par le Parlement en 1995, le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) est le tribunal administratif qui offre une voie d’appel indépendante à l’égard des décisions liées aux prestations d’invalidité rendues par ACC. Le Tribunal assure un processus d’appel équitable et indépendant, sans lien de dépendance avec ACC. Ses travaux sont régis par la Loi sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et par le Règlement sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).

Le Tribunal s’assure que les vétérans du Canada reçoivent les prestations d’invalidité auxquelles ils ont droit en vertu de la loi. Pour cela, il offre deux niveaux de recours en ce qui concerne les décisions sur les prestations d’invalidité : une audience de révision et, si le demandeur est toujours insatisfait, une audience d’appel. Le Tribunal constitue également le dernier niveau de recours quant aux décisions ayant trait aux demandes d’allocations aux anciens combattants. À titre de décideurs indépendants, les membres du Tribunal ne sont pas liés par les décisions antérieures, et ils peuvent les modifier au profit des vétérans, s’il y a lieu.

Les tribunaux administratifs comme le Tribunal des anciens combattants sont hautement spécialisés dans le genre de cas qu’ils entendent et ils offrent aux personnes insatisfaites d’une décision un mécanisme d’appel moins officiel, moins coûteux et moins long que les tribunaux judiciaires.

Les principaux intervenants liés au programme sont les organisations d’anciens combattants, les Forces armées canadiennes (FAC), la Gendarmerie royale du Canada (GRC) et ACC.

L’évaluation du programme

En vertu de la Politique sur l’évaluation du SCT, les administrateurs généraux des petits organismes doivent veiller à ce que les dépenses de programme directes et l’aspect administratif des principales dépenses législatives soient évalués selon les besoins de l’organisme.

La présente évaluation de programme satisfait à ces exigences. Elle aidera en outre le Tribunal à cerner des moyens d’améliorer l’exécution du programme et elle fournira des renseignements utiles à la prise de décisions, au ressourcement et à la rédaction des rapports ministériels sur le rendement.

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3.0 Portée et objectifs

La portée et les objectifs de l’évaluation du programme ont été établis lors de discussions avec l’équipe de direction du Tribunal. L’envergure de l’examen a été déterminée en fonction des travaux pouvant être réalisés dans le cadre du budget du Tribunal et dans un délai limité. La collecte de renseignements s’est effectuée en examinant des documents existants et en menant des entrevues avec des employés et des intervenants clés.

Conformément aux recommandations du SCT, l’évaluation a porté sur les questions fondamentales suivantes, énoncées dans la Directive sur l’évaluation :

Pertinence

• Besoin continu du programme
  • Évaluation de la mesure dans laquelle le Tribunal continue de répondre à un besoin démontrable et est aligné sur les besoins des Canadiens
• Harmonisation avec les priorités gouvernementales
  • Évaluation des liens entre les objectifs du Tribunal et i) les priorités du gouvernement fédéral et ii) les résultats stratégiques du Tribunal
• Harmonisation avec les rôles et responsabilités du gouvernement fédéral
  • Évaluation du rôle et des responsabilités du gouvernement fédéral relativement à l’exécution du programme

Rendement (efficacité, efficience et économie)

• Atteinte des résultats escomptés
  • Évaluation des progrès réalisés en fonction des résultats escomptés, compte tenu des cibles de rendement, de la portée et de la conception du programme
• Preuve d’efficience et d’économie
  • Évaluation de l’utilisation des ressources relativement à la production des extrants et aux progrès réalisés concernant l’atteinte des résultats escomptés

L’évaluation a non seulement porté sur ces questions fondamentales, mais également sur des questions liées aux deux domaines suivants:

Domaines ciblés

• Ressourcement
  • Évaluation du caractère approprié du ressourcement actuel du Tribunal
• Infrastructure de technologie de l’information (TI) et de gestion de l’information (GI)
  • Évaluation du caractère approprié de l’infrastructure de TI et de GI du Tribunal, notamment du matériel et des logiciels de TI utilisés dans le cadre des travaux des membres du Tribunal

L’évaluation du programme a été conçue de manière à tirer tout le profit possible d’un investissement approprié, compte tenu de la taille restreinte du Tribunal, lequel disposait d’un budget de fonctionnement inférieur à 10 millions de dollars et d’un effectif de 95 équivalents temps plein (ETP) en 2014 2015. L’équipe de l’évaluation a également pris en compte des documents faisant état des commentaires des demandeurs ainsi que des observations de la Légion royale canadienne et du Bureau de services juridiques des pensions, entités qui représentent les demandeurs lors des audiences. L’évaluation du programme a porté sur une période de dix ans pour ce qui est des questions fondamentales et du ressourcement et de cinq ans pour ce qui des questions relatives à la TI et à la GI.

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4.0 Approche et méthodologie

Le programme a été évalué en procédant à l’examen de documents et à la réalisation d’entrevues, de recherches et d’analyses.

Les documents suivants ont été examinés:

• Lois et règlements;
• Rapports ministériels sur le rendement (RMR) et Rapports sur les plans et les priorités (RPP);
• Rapports annuels;
• Modèle logique du Tribunal;
• Discours du Trône et priorités actuelles du gouvernement;
• Rapports du vérificateur général du Canada et de l’ombudsman des vétérans;
• Étude sur les activités du Tribunal réalisée par le Comité permanent des anciens combattants (ACVA) à la Chambre des communes, datée de décembre 2012 ;
• Commentaires formulés dans le Sondage de départ sur l’audience de révision du Tribunal;
• Plaintes des demandeurs;
• Documents d’examen du programme;
• Organigrammes, descriptions de travail, politiques et procédures, plans de gestion, rapports d’activité et rapports sur le rendement; et
• Documents portant sur la refonte des processus opérationnels du Tribunal².

Des entrevues ont été réalisées avec les organismes et les personnes qui suivent:

• Légion royale canadienne;
• Bureau de l’ombudsman des vétérans;
• Bureau de services juridiques des pensions;
• Vingt membres du Tribunal ainsi que le président, le vice président et douze membres du personnel; et
• Quatre spécialistes des prévisions et de la TI d’ACC³.

Les méthodes de prévision de la charge de travail et les résultats du programme ont été analysés.

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5.0 Résultats

5.1 Pertinence

5.1.1 Besoin continu du programme

Utilité du Tribunal

En vertu de la Loi sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel), le Tribunal a compétence exclusive pour entendre, trancher et traiter toutes les demandes de révision et d’appel qui peuvent lui être soumises au titre de la Loi sur les pensions, de la Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes, de la Loi sur les allocations aux anciens combattants et d’autres lois du Parlement.

Le programme aide les vétérans, les membres des FAC et de la GRC et leur famille à obtenir les avantages auxquels ils ont droit en raison d’invalidités liées au service. Il n’existe pas de délai d’appel des décisions d’ACC auprès du Tribunal.

Des audiences de révision sont tenues dans 23 endroits au pays par des comités composés de deux membres du Tribunal. Les vétérans ont alors l’occasion de présenter un témoignage oral ainsi que des preuves et des arguments, et d’appeler des témoins qui appuieront leurs prétentions. C’est la seule occasion qu’ils ont, au cours du processus décisionnel relatif aux prestations d’invalidité, de se présenter devant les décideurs et de s’expliquer dans leurs propres mots.

Les vétérans ont accès gratuitement à des conseillers juridiques par l’entremise du Bureau de services juridiques des pensions, et les frais de déplacement qu’ils engagent pour assister à leur audience leur sont remboursés. Le processus du Tribunal est de nature non accusatoire, ce qui signifie que personne ne s’oppose aux affirmations des vétérans ni ne défend la décision d’ACC faisant l’objet d’une révision.

Les vétérans insatisfaits de la décision découlant de la révision de leur cas peuvent demander la tenue d’une audience d’appel. L’audience d’appel constitue le deuxième et dernier recours. Les audiences d’appel sont tenues principalement à Charlottetown (Île du Prince Édouard), devant des comités composés de trois membres du Tribunal qui n’ont pas participé à l’audience de révision. Bien que la loi ne permette pas la présentation de témoignages oraux à cette étape, l’audience d’appel offre une nouvelle possibilité pour le vétéran de soumettre, par l’intermédiaire de son représentant, de nouveaux renseignements et arguments à l’appui de son cas. Les décisions rendues en appel sont définitives et exécutoires.

L’an dernier, le Tribunal a entendu et tranché quelque 3 900 cas. Il a rendu des décisions favorables à l’égard de 49 % des dossiers de révision et de 43 % des dossiers d’appel, accordant de nouvelles prestations d’invalidité ou des prestations majorées à près de 1 800 demandeurs. Le nombre constant d’audiences et de décisions favorables rendues par le Tribunal indique un besoin continu eu égard à un moyen d’appel indépendant, en ce qui concerne les décisions d’ACC relatives aux demandes de prestations d’invalidité.

Observations d’intervenants externes quant au maintien de la pertinence du Tribunal

Plusieurs institutions importantes ont également fait état du maintien de la pertinence du Tribunal. Dans un rapport portant sur les décisions de la Cour fédérale relatives au Tribunal, publié en mars 2012 par le Bureau de l’ombudsman des vétérans, on peut lire ce qui suit :

En décembre 2012, l’ACVA a publié un rapport portant sur le Tribunal dans lequel il « convient avec les témoins que [le Tribunal] a un rôle important à jouer comme tribunal quasi judiciaire indépendant ».

Capacité de s’adapter au changement et aux commentaires

Le programme continue de s’adapter aux modifications législatives (comme celle qui a donné lieu au versement de pensions aux militaires toujours en service, en 2004, et l’adoption de la Nouvelle Charte des anciens combattants, en 2006) et à des cas nouveaux (comme les cas d’exposition à l’agent Orange ou d’état de stress post traumatique).

Le Tribunal réagit également aux préoccupations dont il est informé par divers moyens. Ainsi, il a réduit les délais et fourni davantage de renseignements au sujet du processus d’audience après avoir réalisé l’Enquête nationale sur la satisfaction des clients de 2005. En 2013, le Tribunal a mené un Sondage de départ sur l’audience de révision afin de recueillir des commentaires à grande échelle sur la manière dont les vétérans vivent l’audience. Ce sondage, qui est toujours en cours, permet au Tribunal de savoir ce qu’il fait bien et ce qu’il pourrait faire de plus pour optimiser la qualité de l’expérience vécue par les vétérans dans le cadre des audiences.

Les vétérans, d’autres intervenants et des membres du Parlement ont mentionné au Tribunal qu’ils jugent important que les membres du Tribunal aient une bonne connaissance du travail et de la culture des militaires et du personnel de la GRC. Le Tribunal a par conséquent adopté un processus de sélection fondé sur le mérite (aux fins de la nomination des membres par le gouverneur en conseil) qui accorde la préférence aux candidats qui ont de l’expérience dans les domaines militaire, médical, policier ou juridique, par respect pour les personnes visées par le processus d’appel et en raison de la nature du travail des membres.

De plus, les membres du Tribunal participent à un processus de perfectionnement professionnel continu au cours duquel ils reçoivent de la formation donnée par des militaires et des membres de la GRC; ce perfectionnement professionnel est axé sur la sensibilisation à la culture des membres des FAC et de la GRC et aux risques que comporte leur travail sur le plan de la santé physique et mentale. Les sept nouveaux membres nommés au Tribunal en 2014-2015 ont tous de l’expérience dans le domaine militaire, médical, policier ou juridique. En 2014-2015, plus de la moitié des membres du Tribunal étaient des vétérans des FAC et de la GRC ou des professionnels de la santé.

Le Tribunal a également rapidement mis en œuvre les améliorations recommandées par des membres du Parlement et par l’ombudsman des vétérans. Dans un rapport de suivi à son rapport de 2012, l’ombudsman s’est dit satisfait des importants progrès réalisés par le Tribunal en vue d’assurer l’équité du processus de recours, grâce à l’adoption d’une liste de vérification conçue pour favoriser la rédaction de décisions plus claires et plus faciles à comprendre. Dans un rapport publié en 2014, le bureau du vérificateur général a souligné que le Tribunal a contribué à améliorer le processus d’évaluation des demandes de prestations d’invalidité en mettant en place un mécanisme par lequel il communique à ACC les raisons pour lesquelles ses décisions sont annulées, le cas échéant.

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5.1.2 Harmonisation avec les priorités gouvernementales

Le programme du Tribunal appuie la priorité gouvernementale qui consiste à affirmer la souveraineté du Canada et sa place dans le monde.

La raison d’être du Tribunal est d’offrir deux niveaux de recours indépendant en ce qui concerne les décisions prises par ACC à l’égard des demandes de prestations d’invalidité, et un dernier niveau d’appel en ce qui a trait aux demandes d’Allocation d’ancien combattant. Le programme a des incidences financières et d’autres conséquences du fait, notamment, qu’il constitue une voie d’accès à d’autres avantages administrés par le Ministère.

L’article 2 de la Loi sur les pensions énonce l’obligation qui doit être remplie à l’égard des vétérans et des personnes à leur charge :

La Loi sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel), la Loi sur les allocations aux anciens combattants et la Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes comportent des dispositions équivalentes.

Dans les discours du Trône de 2011 et de 2013, le gouvernement a exprimé sa reconnaissance continue envers les vétérans et a confirmé sa volonté de les soutenir.

La sécurité du revenu et l’emploi pour les Canadiens

Les organisations fédérales qui reçoivent des crédits doivent planifier leurs opérations, les gérer et rendre compte de leur rendement par rapport à des résultats stratégiques qui représentent des avantages durables pour les Canadiens. Le programme du Tribunal respecte les Secteurs des dépenses des Affaires économiques et les Dépenses prévues dans le Secteur de résultats sur la Sécurité du revenu et l’emploi pour les Canadiens, car ses décisions peuvent se traduire par des avantages économiques pour des citoyens.

Le Tribunal contribue également à l’atteinte des résultats économiques que vise le gouvernement du Canada en exécutant un programme d’appel qui favorise l’autonomie, la qualité de vie, la citoyenneté sociale et un niveau de vie adéquat chez les anciens combattants, les membres des FAC, les civils admissibles et leur famille, en reconnaissance du service qu’ils ont rendu à la nation.

Résultat stratégique du Tribunal

Les objectifs du Tribunal sont également liés à son résultat stratégique (énoncé dans son Rapport sur les plans et les priorités) qui consiste en un processus d’appel équitable et indépendant à l’égard des décisions prises par ACC au sujet des pensions, des indemnités et des allocations d’invalidité. Ce lien est confirmé tous les ans dans le Rapport ministériel sur le rendement du Tribunal.

Le modèle logique du Tribunal sert de feuille de route pour le programme, conformément aux exigences du SCT. Il décrit toutes les activités et tous les extrants et résultats du Tribunal, et chaque résultat est associé à un résultat escompté. Compte tenu de ce modèle, on peut raisonnablement s’attendre à ce que les activités du programme mènent à l’atteinte des résultats escomptés. Les liens de causalité sont raisonnables, et tous les éléments sont clairement énoncés. Les résultats sont mesurables et, tout comme les activités, ils répondent à un besoin démontré.

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5.1.3 Harmonisation avec les rôles et responsabilités du gouvernement fédéral

Le portefeuille des Anciens Combattants a pour but de rendre témoignage de la reconnaissance de la nation à l’égard des personnes dont les efforts ont contribué à l’essor du Canada. Cette obligation est à l’origine du mandat du Tribunal, qui consiste à veiller à ce que les demandeurs reçoivent les avantages auxquels ils ont droit en raison d’invalidités liées au service.

En vertu des sous-alinéas 4a)(i) et (ii) de la Loi sur le ministère des Anciens Combattants, le gouvernement fédéral doit veiller :

Conformément à cette obligation, le Tribunal offre aux vétérans un moyen d’appel indépendant à l’égard des décisions du Ministère.

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5.2 Rendement (efficacité, efficience et économie)

5.2.1 Atteinte des résultats escomptés

Le programme du Tribunal offre aux demandeurs insatisfaits d’une décision d’ACC tous les moyens possibles pour obtenir les avantages auxquels ils ont droit en raison d’une invalidité liée au service. Il est à noter que :

• Les demandeurs ont accès gratuitement à des conseils sur le processus de recours et à une représentation par des organisations externes spécialisées dans les lois applicables. Le Bureau de services juridiques des pensions, service juridique gratuit fourni par le gouvernement du Canada, représente la plupart des demandeurs aux audiences du Tribunal. Les demandeurs peuvent aussi être représentés par les officiers d’entraide de la Légion royale canadienne.
• Le processus du Tribunal est de nature non accusatoire, ce qui signifie que personne ne s’oppose aux affirmations des vétérans ni ne défend la décision d’ACC faisant l’objet d’une révision.
• Le processus du Tribunal est ouvert. Les demandeurs insatisfaits de la décision d’appel peuvent demander au Tribunal de réexaminer leur demande (c. à d. de rouvrir l’affaire) si une preuve nouvelle, crédible et pertinente fait surface plus tard ou si une erreur de fait ou de droit est découverte dans la décision d’appel.

Les taux de décisions favorables du Tribunal permettent de conclure que celui ci s’acquitte efficacement de son mandat, qui consiste à veiller à ce que les demandeurs reçoivent les avantages auxquels ils ont droit en vertu de la loi.

Remarque : Les systèmes du Tribunal permettent d’effectuer le suivi des demandes reçues. Une demande peut comprendre des décisions concernant plus d’une affection médicale ou plus d’un type de service. Lorsque le Tribunal augmente le niveau d’admissibilité ou d’évaluation d’un élément de la demande présentée par un vétéran, la décision est considérée comme favorable.

Si un demandeur a épuisé tous les recours possibles auprès du Tribunal mais qu’il demeure insatisfait, il peut s’adresser à la Cour fédérale du Canada pour que la décision fasse l’objet d’un contrôle judiciaire. En 2012-2013, le Tribunal s’est donné la cible suivante : faire en sorte que moins de 2 % de ses décisions soient annulées par la Cour fédérale. Le pourcentage des décisions annulées au cours des trois dernières années a été de 0,4 % en 2012-2013, de 0,3 % en 2013-2014 et de 0,2 % en 2014-2015.

Le Tribunal effectue le suivi des résultats des demandes de contrôle judiciaire pour s’assurer de tenir compte des directives données par la Cour dans ses décisions et ses opérations. Le Tribunal examine les décisions de la Cour et intègre ses directives lors de la formation continue des membres et dans le processus de prise de décisions et de rédaction.

Modèle logique du Tribunal

Le programme du Tribunal est plutôt simple. Selon son modèle logique, le résultat escompté du programme consiste à rendre des « décisions par écrit ». Il en a rendu 3 877 en 2014-2015. L’examen des documents du programme et des entrevues menées auprès d’intervenants clés permet de conclure que le programme continue de produire les résultats immédiats indiqués dans le modèle logique, soit « rendre des décisions mûrement réfléchies sur les questions relatives à l’invalidité et à l’indemnisation, de façon équitable, en temps opportun (efficacement) et conformément aux lois en vigueur, afin que les demandeurs obtiennent les avantages auxquels ils ont droit ». [Traduction]

Selon le modèle logique du Tribunal, le résultat intermédiaire du programme consiste à offrir aux demandeurs la possibilité de faire examiner leur cas par un tribunal administratif indépendant, et son résultat ultime est de fournir un processus d’appel équitable et indépendant pour les décisions rendues par Anciens Combattants Canada au sujet des pensions et des indemnités d’invalidité et des allocations aux anciens combattants. Le programme du Tribunal contribue à l’atteinte de ces deux résultats.

Mesure du rendement

Le cadre de mesure du rendement du Tribunal prévoit le résultat escompté suivant : les demandeurs bénéficient d’un processus d’appel équitable. Le Tribunal évalue cet indicateur en examinant un échantillon d’enregistrements sonores d’audiences et de décisions complétées. Ces derniers sont évalués sur une échelle de 1 à 3 en fonction de dix critères qualitatifs.

La cible de rendement visée est une cote minimale de 2; l’atteinte de cette cible signifie que le Tribunal a satisfait aux attentes à son égard. Cette échelle a été conçue en 2012-2013, puis mise à l’essai et validée en 2013-2014. Le premier rapport qui fera état de cette évaluation du rendement sera le Rapport ministériel sur le rendement 2014-2015 du Tribunal.

Les résultats de 2014-2015 ayant été jugés pertinents dans le cadre de la présente évaluation du programme, ils ont été intégrés au présent rapport. Quelque 6 % des enregistrements d’audiences de révision et 7 % des décisions rendues par suite d’une audience de révision ou d’appel ont été examinés en fonction de cette cible. De façon générale, les enregistrements d’audiences et les décisions satisfaisaient aux attentes établies. Le Tribunal se sert de ces données pour assurer le suivi du rendement de l’organisation, mais également pour cerner les besoins en matière de formation et pour évaluer le rendement des membres.

Commentaires des organisations qui représentent les vétérans

Le Bureau de services juridiques des pensions et la Légion royale canadienne ont été contactés dans le cadre de la présente évaluation de programme. Selon ces deux organismes, le Tribunal fait preuve de constance et applique généralement un processus indépendant, respectueux et équitable. Le Bureau a suggéré que le Tribunal fasse preuve d’une plus grande indépendance dans l’utilisation de certains des outils du Ministère, notamment les Lignes directrices sur l’admissibilité au droit à pension, car il estime que les membres ont tendance à les considérer comme des règles plutôt que comme des lignes directrices.

Le Tribunal estime toutefois que chaque cas est évalué quant à son propre fondement. Les Lignes directrices sur l’admissibilité au droit à pension et la Table des invalidités du Ministère comportent d’importants renseignements d’ordre médical, que les membres utilisent comme outils de référence dans le cadre du processus décisionnel. Les études et les revues médicales courantes, évaluées par des pairs, sont également des outils auxquels les membres ont recours.

Des représentants ont souligné que le fait que les membres du Tribunal remercient les vétérans d’avoir servi leur pays durant l’audience est un facteur particulièrement apprécié. Ils considèrent que les décisions sont rendues en temps opportun et qu’elles sont en général clairement rédigées, tout en se disant quelque peu préoccupés par ce qu’ils considèrent comme une tendance à rendre des décisions plus axées sur le droit et plus complexes. Le Tribunal a réagi à cette observation en continuant à se donner comme priorité de rédiger ses décisions dans un langage simple et clair.

Des représentants ont aussi souligné que le Tribunal saisit correctement les éléments de preuve présentés à l’audience et qu’il les intègre dans ses décisions. Cette pratique est très importante, car les vétérans en tirent la certitude qu’ils ont été entendus.

L’Enquête nationale sur la satisfaction des clients de 2005

En juin 2005, plus de 1 500 questionnaires sur la satisfaction ont été expédiés à des demandeurs qui avaient reçu une décision du Tribunal; 1 000 personnes y ont répondu. Voici une liste des constatations découlant des résultats des analyses :

• 50% des demandeurs étaient satisfaits, et 10 % des demandeurs avaient une opinion neutre au sujet du processus d’appel dans son ensemble;
• Les répondants qui avaient obtenu une décision favorable avaient tendance à mieux coter les divers éléments de l’audience et de la décision que ceux qui avaient obtenu une décision défavorable;
• La moitié des demandeurs savaient que le Tribunal est un organisme indépendant, et 7 demandeurs sur 10 estimaient que le processus d’examen était indépendant;
• Dans l’ensemble, les répondants considéraient que les décisions du Tribunal étaient faciles à comprendre; et
• La plupart des répondants étaient d’accord avec les énoncés suivants :
  • Ils ont été traités avec courtoisie et respect;
  • L’audience a commencé à l’heure;
  • Les procédures leur ont été clairement expliquées;
  • L’endroit était facilement accessible;
  • Ils ont eu la possibilité de donner des renseignements supplémentaires et d’expliquer leur cas;
  • Ils se sentaient à l’aise; et
  • Les membres du Tribunal étaient bien préparés.

La principale suggestion d’amélioration faite par les répondants concernait la réduction du délai d’appel.

Bien que ce sondage ait été réalisé il y a 10 ans, il est important de le mentionner, car il a fourni au Tribunal des renseignements précieux sur l’orientation à donner au processus d’amélioration continue du programme d’appel. Par exemple :

• En 2007-2008, le Tribunal a apporté des changements, notamment sur le plan technologique, à la préparation des cas et à la détermination des dates des audiences afin de mieux répondre à la demande des demandeurs en matière d’audiences, partout au pays. Ces améliorations ont permis de réduire le délai de traitement des cas (soit le délai entre l’enregistrement de la demande auprès du Tribunal et le règlement final par le personnel de la section d’ACC responsable des paiements) de 21 jours pour ce qui des révisions et de 49 jours pour ce qui est des appels.
• En mai 2012, le Tribunal a formé une équipe constituée de membres et d’employés chargés d’examiner les composantes et la rédaction des décisions. Cet examen avait pour but de favoriser la rédaction de décisions de qualité, dans lesquelles l’information est présentée de façon logique et exacte, les éléments de preuve et les arguments sont pris en compte, et les motifs qui sous tendent la décision sont énoncés clairement et simplement. L’équipe a établi et mis à l’essai une liste de vérification pour la rédaction de décisions. Cette liste a été remise aux membres et aux employés en octobre 2012, dans le cadre des efforts continus déployés par le Tribunal afin d’améliorer la rédaction des décisions. Ces travaux ont donné des résultats concrets : en mai 2013, lors de séances de rétroaction informelles organisées par la Légion royale canadienne, des militaires et des vétérans ont affirmé que les décisions du Tribunal étaient plus claires et plus faciles à lire.
• Le Tribunal a aussi apporté d’autres améliorations au processus d’audience après que l’ACVA lui ait recommandé, en 2012, de revoir ses processus de manière à assurer l’indépendance de ses membres et de leurs décisions. Le Tribunal a alors soumis ses fonctions de gestion de la qualité et de services juridiques à un examen détaillé, et s’est assuré que les membres et les employés comprenaient bien leurs rôles et leurs responsabilités.

Sondage de départ sur l’audience de révision

En avril 2013, le Tribunal a mené un Sondage de départ sur l’audience de révision afin de recueillir des commentaires à grande échelle sur la manière dont les demandeurs avaient vécu l’audience. Le Tribunal a réalisé ce sondage dans le but de remplir son engagement à offrir aux demandeurs des audiences empreintes de respect et de déterminer s’il était possible de continuer à améliorer l’expérience des demandeurs.

En 2014-2015, environ la moitié des demandeurs qui avaient participé à une audience de révision ont répondu au sondage. La majorité d’entre eux ont exprimé des commentaires positifs.

• 95 % des répondants ont déclaré que les membres du Tribunal les avaient traités avec respect;
• 88 % ont déclaré que l’audience avait été menée de façon équitable;
• 93 % ont déclaré que les membres du Tribunal ont écouté ce qu’ils avaient à dire; et
• 91 % ont déclaré que les membres du Tribunal ont fait des efforts pour les mettre à l’aise.

En plus d’effectuer le suivi des résultats du Sondage de départ sur l’audience de révision, le Tribunal invite régulièrement des représentants de la Légion royale canadienne, du Bureau de services juridiques des pensions et d’ACC à participer à des rencontres pour discuter de questions opérationnelles, stratégiques et relatives au service aux clients.

Autres commentaires des vétérans

Le Tribunal vérifie aussi le nombre et la nature des cas reçus par le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV), ces données lui indiquant dans quelle mesure il atteint les résultats escomptés. Les graphiques qui suivent montrent que le nombre de cas relatifs au Tribunal a constamment diminué au cours des trois dernières années.

Nombre de cas relatifs au Tribunal reçus par le BOV, par exercice financier

Nombre de cas relatifs au Tribunal reçus par le BOV, par année et selon la nature des cas

Les 64 cas soumis à l’ombudsman en 2014 2015 représentent environ 1,6 % des décisions rendues par le Tribunal au cours de cet exercice.

En octobre 2006, le Tribunal a en outre mis en œuvre un processus interne de traitement des plaintes afin d’encourager les demandeurs à exprimer leurs préoccupations en vue de résolutions officielles. Depuis la mise en œuvre de ce processus, le Tribunal a reçu et réglé 63 plaintes (ce nombre correspond à environ 0,13 % du nombre de demandeurs qui se sont présentés à une audience du Tribunal).

Motifs des décisions favorables

Dans le but d’améliorer globalement le règlement des demandes de prestations d’invalidité, le Tribunal a récemment commencé à recenser les motifs pour lesquels il rend des décisions favorables et accorde des prestations aux demandeurs. Cette initiative fait suite à une recommandation de l’ACVA, qui a suggéré à ACC de revoir ses processus internes et ses politiques de manière à réduire le nombre de décisions ultérieurement annulées par le Tribunal. En novembre 2013, le Tribunal a mis au point un processus de recensement des motifs à l’appui des décisions favorables qu’il rend en révision – ce qui comprend les décisions qui, à son avis, auraient pu être favorables au demandeur au niveau précédent. Ces renseignements sont maintenant communiqués régulièrement à ACC dans le but d’améliorer le processus initial de règlement des demandes.

Dans la foulée de cette initiative, le Tribunal a également recensé les motifs des décisions favorables rendues en appel pendant une période de six mois, en 2014. Selon les renseignements recueillis, la plupart de ces décisions se fondaient sur de nouveaux renseignements qui n’étaient pas disponibles au moment de la révision. Toutefois, le Tribunal a également constaté que certaines des décisions favorables (16 %) auraient pu être rendues au niveau précédent (soit à la révision).

Décisions favorables

Dans l’évaluation de l’atteinte des résultats escomptés et de l’utilité du programme du Tribunal, il vaut la peine de souligner qu’en 2014 2015, 49 % des vétérans qui ont participé à une audience de révision ont obtenu une décision favorable du fait qu’ils ont pu se présenter devant les décideurs et leur offrir un témoignage oral ainsi que de nouveaux éléments de preuve et de nouveaux arguments à l’appui de leur cas. Par ailleurs, 43 % des vétérans qui ont interjeté appel de la décision de révision ont eu gain de cause du fait qu’ils ont pu présenter de nouveaux éléments de preuve à l’appui de leur cas ou le faire examiner de façon plus approfondie. Ces vétérans représentent près de 1 800 demandeurs.

Respect des délais

Le respect des délais constitue une priorité pour le Tribunal, dont le processus comprend des périodes de préparation menées avec le vétéran et son représentant. Lorsqu’un vétéran n’est pas satisfait d’une décision concernant sa demande de prestations d’invalidité, il amorce le processus de révision et d’appel en communiquant avec une organisation de représentation, qui le conseille au sujet des possibilités de recours et l’aide à obtenir des renseignements supplémentaires à l’appui de son cas. Une fois qu’il est prêt pour une révision ou un appel, le représentant inscrit le cas au Tribunal. Entre le moment où une demande est déposée auprès du Tribunal et celui où l’audience a lieu, du temps est consacré au représentant et au vétéran, afin que ceux ci puissent préparer leur dossier; une partie du délai ne dépend donc pas du Tribunal. L’établissement de la date de l’audience est une responsabilité partagée, puisque cette date dépend de l’état de préparation et de la disponibilité du demandeur, du représentant et des membres du Tribunal.

Le Tribunal tient compte de ces périodes de préparation pour établir une norme de service réaliste et réalisable pour la partie du processus qui est sous son contrôle, c’est à dire le délai entre l’audience et la décision. Cette norme consiste à fournir les décisions par écrit dans un délai de six semaines après l’audience, délai nécessaire pour s’assurer que les décisions soient claires et réfléchies.

Le Tribunal a démontré son engagement à respecter les délais en se conformant à sa norme de service dans la grande majorité des cas. Le tableau suivant indique le pourcentage des cas où la norme de service a été respectée au cours des cinq derniers exercices :

En 2013, le Tribunal a pris un autre engagement en matière de service, soit communiquer ses décisions dans un délai de 16 semaines après le moment où la date de l’audience a été fixée. Le tableau suivant illustre les résultats du Tribunal depuis lors :

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5.2.2 Preuve d’efficience et d’économie

Le Tribunal est hautement spécialisé dans le genre de cas qu’il entend et il offre aux personnes insatisfaites un mécanisme d’appel moins officiel, moins coûteux et moins long que les tribunaux judiciaires. Il rend ses décisions sans délai, en s’appuyant sur l’expertise et l’expérience de ses membres. Ses décisions reposent sur des principes d’équité et de justice naturelle, mais l’efficacité et la rapidité du processus d’application de la loi demeurent des facteurs essentiels de l’exécution du programme.

Coût par audience et par cas

En 2003, après avoir examiné les opérations et les niveaux de financement du Tribunal, un entrepreneur indépendant concluait que le programme satisfaisait aux critères d’efficience. En outre, le coût moyen d’une audience correspondait au quart du coût d’une audience de la commission des accidents du travail de l’Île du Prince Édouard, et à moins de la moitié de celui de deux organismes fédéraux comparables. En 2005, le Tribunal a établi qu’environ 92 % de ses dépenses avaient trait à la prestation de services aux clients, et 8 % au soutien administratif.

Le Tribunal continue de profiter d’économies d’échelle grâce au protocole d’entente sur les services internes (p. ex. ressources humaines, finances, sécurité et TI) conclu avec ACC, bien que ces services aient été réduits au cours des dernières années.

L’équipe d’évaluation a examiné l’évolution du coût par cas au fil des ans, qu’elle considère comme un indicateur général de l’efficience du Tribunal. En guise de mesure, elle a utilisé le montant des dépenses réelles déclaré et publié par le Tribunal dans ses rapports ministériels sur le rendement, qu’elle a divisé par le nombre de décisions rendues chaque année. Entre 2005-2006 et 2014-2015, le coût par cas a augmenté de 25 %, passant de 2 242 $ à un montant estimé de 2 808 $.

Cette augmentation est en grande partie liée à l’inflation. Depuis 2005-2006, les salaires (qui constituent 85 % du budget du Tribunal) ont augmenté de 23 %, alors que l’inflation n’a été que de 18 %, selon les calculs⁴. L’écart entre le pourcentage d’augmentation de l’inflation et celui du coût par cas est jugé raisonnable compte tenu des facteurs suivants :

• complexité croissante des cas soumis au Tribunal;
• responsabilités accrues du Tribunal depuis qu’il a été intégré à l’annexe I.1 de la Loi sur la gestion des finances publiques, en 2009; et
• transfert de certains coûts et responsabilités qui sont passés d’ACC au Tribunal.

Indicateur d’efficience

Comme il a été mentionné, le Tribunal a pris des mesures pour rendre son programme plus efficient en utilisant de nouveaux moyens technologiques et en modifiant les pratiques de préparation des cas et de fixation des dates des audiences. Le Tribunal est constamment à l’affût de nouvelles manières de mieux répondre aux besoins des demandeurs.

Le Tribunal a récemment établi un nouvel indicateur d’efficience qui lui permet de définir un coefficient de mesure du coût par unité de travail. Cet indicateur sera intégré à son cadre de mesure du rendement.

L’indicateur comprend tous les coûts salariaux opérationnels réels associés à la préparation et au traitement des dossiers de cas, y compris les heures supplémentaires. Ces données sont saisies pour le personnel de toutes les unités qui sont en contact direct avec les cas, ce qui comprend le personnel des opérations, de l’établissement du calendrier et de la Gestion de la qualité, les adjoints au soutien des décisions et les spécialistes du traitement des demandes à l’unité de la TI. Les salaires des membres ont été exclus des calculs, car le Tribunal n’exerce aucun contrôle sur le nombre de nominations ou le moment où elles sont effectuées. Ces coûts sont divisés par le nombre total de décisions rendues afin d’obtenir le coût salarial indicatif moyen par décision.

Cette méthode de calcul donne au Tribunal une indication valable quant à l’efficience de son programme. Les données sur les coûts peuvent faire l’objet d’un suivi permanent et permettent d’identifier les tendances. Au cours des quatre dernières années, les coûts indicatifs ont été les suivants : 544 $ en 2011-2012, 678 $ en 2012-2013, 620 $ en 2013-2014 et 650 $ en 2014-2015.

Processus de sélection des membres

Le Tribunal a également pris des mesures pour établir et améliorer le processus fondé sur le mérite qui permet aux Canadiens qui le souhaitent de soumettre leur candidature en vue d’une nomination. Dans un rapport de 2009 présenté à la Chambre des communes, la vérificatrice générale du Canada félicitait le Tribunal de publier les critères et le processus de sélection de ses membres sur son site Web. En 2013-2014, le Tribunal a encore amélioré l’efficacité du processus en remplaçant l’examen sur papier par un examen en ligne plus facile d’accès pour les candidats.

Frais de déplacement

Le Tribunal a déployé d’importants efforts pour gérer de façon responsable les frais de déplacement liés à la tenue d’audiences pour les vétérans dans plus de vingt emplacements au pays, ces frais représentant une importante part de ses coûts de base. Entre 2009-2010 et 2013-2014, il a réduit ses frais de déplacement de plus du quart, soit de 28 %. Une partie de ces importantes économies est liée à une diminution du nombre d’audiences, mais elles sont principalement attribuables aux modifications apportées par le Tribunal à sa politique sur les déplacements et à la méthode utilisée pour affecter des membres aux audiences. Le Tribunal continue de chercher des moyens de réduire les frais de déplacement sans compromettre le service offert aux vétérans.

Les processus administratifs du Tribunal sont centralisés au bureau de Charlottetown, qui abrite tout l’effectif opérationnel et environ la moitié des membres, ces derniers se consacrant essentiellement à la tenue des audiences d’appel. Les autres membres travaillent dans différentes villes canadiennes, où ils tiennent principalement des audiences de révision.

En 2014-2015, les membres qui travaillent un peu partout au Canada ont en moyenne entendu 326 cas et rédigé 156 décisions chacun. Compte tenu de la charge de travail et des déplacements requis, il faut que le calendrier soit établi efficacement pour que les audiences aient lieu aux dates prévues. Le Tribunal produit un calendrier annuel des audiences qui permet aux demandeurs et à leurs représentants de savoir où et quand des membres pourront entendre des cas. Lorsqu’il prépare le calendrier des audiences, le Tribunal tient compte du nombre de cas entendus au cours des années précédentes et des endroits où ces cas ont été entendus. Il sollicite l’avis du Bureau de services juridiques des pensions (qui représente la grande majorité des demandeurs au Tribunal) et de la Légion royale canadienne. La collaboration entre les trois organismes est un facteur important dans la capacité du Tribunal à entendre rapidement les cas des demandeurs.

Utilisation de la vidéoconférence pour la tenue des audiences

Les technologies de télécommunication sont largement utilisées par les tribunaux judiciaires et administratifs du Canada. Celles ci permettent entre autres d’accorder une audience équitable le plus rapidement possible. Les participants sont considérés comme présents à l’audience et les éléments de preuve sont évalués de la même façon que lorsque tous les participants se trouvent dans la même pièce.

Les vétérans peuvent désormais obtenir une audience de révision par vidéoconférence (c’est à dire une audience à laquelle l’un des membres ou les deux membres du Tribunal participent par vidéoconférence). Cette technologie permet au Tribunal d’entendre les cas plus rapidement, en particulier dans les endroits où peu de vétérans présentent des demandes d’audience. En août 2012, le Tribunal a réalisé un projet pilote qui consistait à offrir davantage d’audiences de révision par vidéoconférence. Dans le cadre de ce projet, le Tribunal a réalisé un sondage téléphonique auprès des demandeurs après la tenue des audiences. Ce sondage a révélé que la plupart des demandeurs étaient satisfaits de leur audience par vidéoconférence.

Toutefois, même si ces audiences ont en général reçu un bon accueil de la part des demandeurs, la Légion royale canadienne, le Bureau de services juridiques des pensions et certains membres du Tribunal ont exprimé des réserves à leur égard. La plupart estiment en effet que, même si la vidéoconférence est une option précieuse dans certaines situations, elle n’est pas aussi avantageuse que l’audience en personne.

Refonte des processus opérationnels

Depuis quelques années, le Tribunal réalise une initiative de refonte de ses processus opérationnels, dans le cadre de laquelle il rationalise ses processus, élimine le dédoublement des tâches et améliore la qualité du programme. Les objectifs de la refonte des processus opérationnels sont les suivants :

• adopter des processus efficients;
• repérer les économies opérationnelles possibles;
• définir clairement les rôles et les obligations de rendre compte; et
• raccourcir les délais pour les demandeurs.

L’équipe de la refonte des processus opérationnels a cerné plusieurs secteurs où les processus doivent être simplifiés et elle a proposé un certain nombre d’idées et de solutions à cette fin. Ces travaux ont donné lieu à des améliorations concrètes pour les demandeurs, le personnel et l’organisation dans son ensemble. Par exemple, l’équipe de la refonte a mis à jour et clarifié les procédures d’ajournement des audiences, lesquelles entraînaient des retards inutiles dans certains cas. Elle a aussi grandement amélioré la méthode de préparation des dossiers documentaires en vue des audiences.

Planification stratégique et mesure du rendement

Le Tribunal dispose d’un plan d’action stratégique qui l’aide à déterminer si l’utilisation de ses ressources produit les extrants et les résultats escomptés. Ce plan, fondé sur l’architecture des activités de programme, fournit un cadre de mesure du rendement au Tribunal. Tous les trimestres, ce dernier mesure son rendement par rapport à des cibles déterminées et communique les résultats de cette évaluation aux gestionnaires. Le Tribunal dispose également d’un plan pluriannuel de ressources humaines et d’un plan annuel de gestion du risque.

La structure de gouvernance du Tribunal porte le nom de Comité de la haute direction. Il se compose du président, du vice président, de la directrice générale et de la directrice des Services juridiques. Le Comité établit les priorités et étudie des stratégies en vue d’améliorer le rendement.

Le cadre de gestion du rendement du Tribunal comprend son résultat stratégique, le titre du programme et les éléments de l’architecture des activités de programme qui sont directement liés à l’activité de programme. Il comprend les extrants, les sources de données et la cible du programme, ainsi que la date d’atteinte de la cible. Ce cadre, qui se fonde sur le modèle logique du Tribunal, fait état des indicateurs nécessaires à la surveillance et à l’évaluation du rendement du programme, et il sert d’outil de prise de décisions pour les gestionnaires. L’analyste du SCT a recommandé d’améliorer la qualité du cadre de gestion du rendement du Tribunal en décrivant de façon plus précise les sources des renseignements et en identifiant les rapports particuliers parmi les statistiques organisationnelles. Le Tribunal entend appliquer cette recommandation dès la prochaine mise à jour de son cadre.

Le Tribunal accorde une grande importance à la mesure du rendement opérationnel, qu’il utilise aux fins de surveillance de la charge de travail et de la production. La mesure du rendement opérationnel se fonde sur un rapport statistique hebdomadaire qui fournit des renseignements sur les inscriptions, le traitement, la production et la préparation des décisions. La rétroaction obtenue au moyen des Sondages de départ sur l’audience de révision et du processus de traitement des plaintes fait l’objet d’un examen régulier destiné à repérer divers problèmes, récurrents et ponctuels. Tous les membres et tous les employés reçoivent en outre un rapport trimestriel qui fait le point sur les activités du Tribunal, notamment sur les statistiques relatives à la charge de travail et sur les prévisions.

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5.3 Ressourcement

Le Tribunal a été créé en 1995, dans la foulée de la réorganisation des fonctions décisionnelles au sein du portefeuille des Anciens Combattants. La Commission canadienne des pensions (CCP) et le Tribunal d’appel des anciens combattants (TAAC) ont alors été abolis. ACC s’est vu confier la responsabilité du premier niveau décisionnel quant aux prestations d’invalidité de la CCP, et le Tribunal est devenu responsable du premier niveau d’appel de la CCP et du niveau d’appel de dernier ressort du TAAC.

Depuis la création du Tribunal, sa structure organisationnelle et le ressourcement de ses opérations ont efficacement soutenu l’exécution de son programme. Bien que l’effectif soit demeuré relativement stable au fil des années, la charge de travail a considérablement changé : le Tribunal reçoit moins de dossiers, mais la proportion des dossiers complexes est plus importante et le Tribunal doit assumer beaucoup plus de responsabilités organisationnelles. L’évaluation du programme indique qu’il pourrait y avoir lieu de procéder à une réaffectation des ressources au sein du Tribunal, certains secteurs opérationnels ayant besoin de plus de ressources et d’autres disposant de ressources excédentaires.

Les membres et le personnel

Le Tribunal compte jusqu’à 25 membres à temps plein (dont le président et le vice président) nommés par le gouverneur en conseil, et quelque 95 employés équivalents temps plein (ETP) chargés de l’exécution du programme.

Le budget initial du Tribunal a été établi selon la prémisse qu’il ne fournirait pas de services organisationnels (administration, finances, ressources humaines, planification, production de rapports, gestion de l’accès à l’information et protection des renseignements personnels, gestion de l’information, locaux et technologies de l’information), et que ces services lui seraient offerts gratuitement par ACC. Cette situation a toutefois considérablement changé au fil des ans, si bien que le Tribunal assume maintenant d’importantes dépenses, sans pour autant obtenir de fonds supplémentaires.

Ainsi, lorsque le Tribunal a été créé, ACC lui fournissait gratuitement du soutien dans le cadre des audiences qui se déroulaient à l’extérieur de Charlottetown, en vertu d’une entente de service. Ce soutien comprenait la fourniture de salles d’audience dans les bureaux de district, l’accueil des vétérans à leur arrivée, avant l’audience, l’aménagement des salles d’audience, la remise des registres d’audience aux membres, et les services d’un employé qui se chargeait de la prestation de serment et de l’enregistrement sonore des séances.

En 2004, en période de restrictions budgétaires, ACC a réduit le soutien qu’il offrait au Tribunal. Ce dernier a dès lors dû passer des marchés de services avec le Corps canadien des commissionnaires et assumer le coût de ces services.

De plus, en septembre 2009, le Tribunal a été ajouté à l’annexe I.1 de la Loi sur la gestion des finances publiques par un décret en conseil, ce qui a fait de lui une organisation distincte au sein du portefeuille des Anciens Combattants. Le Tribunal n’a reçu aucune ressource supplémentaire pour l’aider à réaliser les nombreuses activités liées à la production de rapports et à l’obligation de rendre compte découlant de ce changement. Comme d’autres petits organismes et ministères, il a dû satisfaire aux obligations imposées en vertu de divers rapports et plans, dont les suivants :

• Rapport sur les plans et les priorités (RPP), rapport ministériel sur le rendement (RMR) et cadre de responsabilisation de gestion (CRG);
• Plan d’investissement, Plan sur le multiculturalisme, Plan en matière de langues officielles et Plan intégré des activités et des ressources humaines;
• Rapport sur l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels, rapport sur le multiculturalisme et rapport ministériel de l’obligation de rendre compte en dotation;
• Écologisation des opérations du gouvernement du Canada, plan relatif au sondage auprès des fonctionnaires fédéraux et plan de sécurité ministérielle; et
• Vérifications effectuées par le bureau du vérificateur général.

Le Tribunal a donc dû accomplir davantage de travail avec le même effectif et réaffecter des ressources.

Utilisation des fonds excédentaires

Le Tribunal doit également relever le défi de répondre à ses besoins dans le contexte de l’actuelle répartition entre les salaires, d’une part, et l’exploitation et l’entretien, d’autre part. Dans le passé, les niveaux de financement de l’exploitation et de l’entretien étant insuffisants, le Tribunal n’a pu s’acquitter de son mandat qu’en utilisant les fonds excédentaires de l’affectation réservée aux salaires pour compenser les déficits d’exploitation et d’entretien. Cette souplesse dépend entièrement des nominations, lesquelles sont hors du contrôle du Tribunal.

Bien que le Tribunal puisse faire état de sa situation financière et de ses besoins en ce qui a trait à la nomination de membres, il n’a aucun contrôle sur le nombre de nominations ni sur le moment où elles sont effectuées. Comme il doit planifier chaque exercice en fonction d’un effectif de membres complet, il lui est difficile de gérer les situations où l’effectif est incomplet en raison de retards dans les nominations, ou les dépenses supplémentaires qui lui incombent lorsque de nouveaux membres sont nommés avant que d’autres ne quittent le Tribunal. En outre, il ne peut prévoir si les nouvelles nominations entraîneront ou non des frais de réinstallation. La taille restreinte du Tribunal fait en sorte que le départ ou l’embauche de plusieurs membres au cours d’un même trimestre peut avoir des répercussions appréciables sur les dépenses.

En décembre 2013, une modification à la Loi sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) a eu pour effet de réduire le nombre maximal de membres permanents du Tribunal, qui est passé de 29 à 25. Cette modification a fait en sorte d’harmoniser la loi avec les besoins réels en matière d’audiences, lesquels ont diminué au fil des années. Il en est toutefois résulté une diminution de 647 000 $ du budget du Tribunal, au titre des salaires et des avantages sociaux, ce qui a considérablement réduit la capacité du Tribunal de transférer des fonds afin de combler les déficits d’exploitation et d’entretien.

Augmentation des coûts

Le Tribunal a continué d’absorber les fortes augmentations des frais de déplacement et du coût des locaux et des fournitures attribuables à l’inflation. Les coûts de base (ressources humaines, transport, messagerie, frais de location et de télécommunications) représentent 95 % du budget global du Tribunal.

L’instauration d’un nouveau processus de sélection des membres, en 2005, s’est également traduite par une augmentation des coûts et de la charge de travail. Le Tribunal a dû affecter des employés et des ressources financières à l’appui de nouveaux indicateurs de rendement et d’un vaste processus de perfectionnement professionnel et de rétroaction sur le rendement visant les membres.

Les besoins du Tribunal en matière de services spécialisés ont également évolué au fil des ans. Par exemple, le Tribunal a établi son premier poste pour un spécialiste en communications en 2007, avec son propre budget – et en a ajouté un deuxième en 2011 – à l’appui de sa priorité stratégique et afin d’élargir sa présence et ses services de communication en ligne, et de répondre aux demandes sans cesse croissantes des médias, des membres du Parlement et des intervenants.

Le Tribunal a également dû faire face à une augmentation du nombre de questions qui exigent des ressources juridiques, par suite :

• des décisions de la Cour fédérale;
• de l’obligation pour le Tribunal de se munir des capacités nécessaires pour répondre lui même aux demandes relatives à l’accès à l’information et à la protection des renseignements personnels; et
• de l’augmentation du nombre de demandeurs qui connaissent et exercent leurs droits juridiques.

Pour toutes ces raisons, l’Unité des services juridiques du Tribunal ont dû donner plus de formation aux membres et aux employés, ce qui a obligé le Tribunal à réaffecter une partie de ses ressources.

La création du Bureau de l’ombudsman des vétérans, en 2008, a aussi exigé la réaffectation de ressources, afin que le Tribunal puisse réagir aux rapports et aux recommandations et répondre aux demandes d’information.

Coût de la technologie

Au cours des dernières années, le Tribunal a dû faire face aux nombreux changements apportés aux systèmes et assumer les coûts liés à ces changements.

Son infrastructure de technologie de l’information (c. à d. son réseau) est fournie et entretenue par Services partagés Canada, par l’entremise d’ACC, sans frais pour le Tribunal. À titre d’organisation distincte, le Tribunal possède son propre serveur de fichiers, et le stockage de ses données est indépendant du Ministère. Même s’il est responsable de l’achat et de l’entretien de son matériel de TI, il n’a pas le plein contrôle sur cet investissement, puisque ACC établit les normes quant au matériel et aux logiciels utilisés sur le réseau. Le Tribunal doit lui même acheter les licences de logiciels non compris dans la suite logicielle fournie par ACC et payer pour les services de programmation spécialisés dont il a besoin.

Par exemple, lorsque le Tribunal a adopté les appareils BlackBerry à titre d’outils de travail, il a dû assumer tous les frais d’utilisation en plus des frais d’entretien annuels imposés par ACC. La mise en service de son site Web, en 2000, a également donné lieu à des dépenses d’entretien et d’amélioration.

En outre, le Tribunal a dû investir des ressources humaines et financières dans de nouveaux outils dans le cadre de ses opérations, notamment dans la création d’un site wiki qui facilite la mise en commun de l’information. Les employés du Tribunal se sont chargés de la création du site wiki, et ACC impose au Tribunal des frais annuels pour l’infrastructure du site.

Le Tribunal doit également assumer des coûts supplémentaires afin d’assurer la mise à niveau des logiciels utilisés dans le cadre de ses opérations.

• En 2014-2015, à la demande du SCT, il a mis à niveau le logiciel Privasoft, utilisé pour traiter les demandes d’accès à l’information et de protection des renseignements personnels;
• Au cours du présent exercice, il devra effectuer la migration vers Microsoft Windows 7, apporter des modifications à son interface avec le Réseau de prestation des services aux clients d’ACC, et amorcer d’importants travaux en vue d’améliorer l’application qui sert à établir le calendrier du Tribunal; et
• En 2016, il devra préparer le contenu de son site Web en prévision de la mise en service du nouveau site du gouvernement du Canada.

Prévision de la charge de travail

Pour gérer efficacement ses ressources, le Tribunal devra planifier rigoureusement son budget et établir des prévisions quant au nombre de nouvelles demandes. Les meilleurs indicateurs du nombre de demandes que le Tribunal est susceptible de recevoir au cours d’une année sont le nombre annuel de décisions en matière de prestations d’invalidité et le taux de décisions favorables rendues par ACC.

Comme l’indique le tableau ci après, le nombre de décisions rendues par ACC a diminué au cours des cinq derniers exercices, tout comme le nombre de décisions rendues par le Tribunal. Pendant cette période, les décisions de révision du Tribunal représentaient entre 8,5 % et 10,2 % des décisions du Ministère avec droit d’appel devant le Tribunal.

^* Décisions d’ACC avec droit d’appel devant le Tribunal. Sont incluses les premières demandes, les réévaluations médicales et les révisions ministérielles.

Le taux de décisions favorables d’ACC (c. à d. le pourcentage des demandes à l’égard desquelles une décision favorable est rendue) a considérablement augmenté, passant de 70 % à 80 % en 2014-2015, après que le Ministère ait modifié ses processus de règlement des demandes. Ce dernier accorde désormais une attention plus soutenue à l’examen des dossiers, et il communique au besoin avec les demandeurs pour obtenir des renseignements supplémentaires. ACC effectue en outre davantage de révisions ministérielles. Ces changements expliquent que le nombre de décisions favorables rendues par ACC a augmenté.

Au bout du compte, les cas portés en appel devant le Tribunal sont moins nombreux mais plus difficiles et plus complexes qu’avant.

La mise en œuvre par ACC de nouveaux programmes ou de nouvelles politiques comportant un droit d’appel devant le Tribunal peut également avoir des incidences imprévues sur la charge de travail du Tribunal. Par exemple, l’instauration de la nouvelle indemnité pour blessure grave offerte depuis juillet 2015 pourrait avoir des répercussions considérables sur le Tribunal, selon le nombre de demandes présentées et le nombre de décisions défavorables rendues par ACC.

À titre de programme d’appel des décisions rendues dans le cadre du programme de prestations d’invalidité d’ACC, le Tribunal prend en compte les efforts déployés par le Ministère pour prévoir la charge de travail à venir. Ainsi, ACC établit des prévisions annuelles quant au nombre de demandeurs en se fondant sur les tendances passées, sur des données provenant du ministère de la Défense nationale et sur les taux de mortalité. À l’heure actuelle, les prévisions indiquent que le nombre de demandeurs diminuera d’environ 5 % par année au cours des deux prochaines années. Il est toutefois prévu que le nombre de demandes plafonnera autour de 2018-2019, avant de connaître une nouvelle hausse, attribuable au vieillissement des membres des FAC à la retraite. Selon ces données, le nombre de demandes présentées au Tribunal devrait continuer de chuter au cours des deux prochaines années, et la charge de travail devrait ensuite se stabiliser avant d’augmenter à nouveau.

Dans le cadre de la présente évaluation du programme, les prévisions relatives aux audiences de révision et d’appel des sept années pour lesquelles des données étaient disponibles ont été examinées. Les prévisions étaient de 6 à 14 % supérieures au nombre réel d’audiences tenues. Huit des quatorze prévisions étaient supérieures au nombre réel, trois étaient inférieures, et trois affichaient un écart de 3 % ou moins par rapport au nombre d’audiences réel.

La prévision de la charge de travail continuera de poser certaines difficultés en raison des nombreux facteurs qui influent sur le nombre de demandeurs qui s’adressent au Tribunal. Compte tenu de l’augmentation du nombre de demandes qui pourrait faire suite à la nouvelle indemnité pour blessure grave, et du plafonnement prévu du nombre de nouvelles demandes au cours des prochaines années, le Tribunal voudra peut être réaliser une analyse concertée de ces facteurs à l’appui de sa planification à court et à long terme.

Ressources humaines

Le Tribunal est toujours un endroit où il fait bon travailler, comme en témoignent les résultats supérieurs à la moyenne qu’il obtient systématiquement dans le cadre des sondages auprès des fonctionnaires fédéraux. Les résultats du dernier sondage (celui de 2014) méritent d’être soulignés dans le présent rapport :

• Le Tribunal a obtenu un excellent taux de réponse, à savoir 83 %, soit 12 % de plus que la moyenne de la fonction publique; et
• Les niveaux de satisfaction générale se situaient bien au delà des moyennes de l’ensemble de la fonction publique, 84 % des employés affirmant qu’ils recommanderaient le Tribunal comme lieu de travail, et 92 % des employés du Tribunal indiquant que leur travail leur procure un sentiment de satisfaction.

Les 34 entrevues réalisées dans le cadre de l’évaluation du programme ont confirmé ces résultats, car les membres et les employés disent en général éprouver de la fierté à travailler pour l’organisation et avoir le sentiment que cette dernière les soutient.

Le Tribunal dispose d’un plan de ressources humaines officiel depuis 2008, et son actuel Plan intégré des activités et des ressources humaines couvre la période allant de 2013 à 2016. Ce plan oriente la prise de décisions au sujet de l’effectif et des ressources, en permettant de prévoir et de gérer les facteurs susceptibles d’influer sur la capacité du Tribunal à réaliser son mandat. Il a également été conçu pour aider le Tribunal à atteindre ses objectifs au titre de Loi sur la modernisation de la fonction publique, et en tenant compte du Cadre de responsabilisation en gestion de la dotation.

Chacun des gestionnaires du Tribunal dispose d’un budget annuel. Le ressourcement est déterminé selon les besoins du processus décisionnel du Tribunal, et il est périodiquement remanié en fonction des nouvelles responsabilités qui sont confiées à ce dernier. Le ressourcement est surveillé de près au sein de chaque unité et il fait régulièrement l’objet de discussions entre les directrices et la Directrice générale. Le Tribunal produit des rapports détaillés sur la charge de travail, notamment sur les nouvelles demandes, le nombre de demandes en attente et le travail effectué, et il soumet ces rapports à des examens hebdomadaires, mensuels et trimestriels.

Le Tribunal utilise diverses méthodes de dotation, dont les concours officiels, pour pourvoir les postes de durée déterminée ou indéterminée. Il encourage la formation transversale au sein des unités, même s’il est souvent difficile d’offrir ce genre de perfectionnement professionnel aux employés en raison de la petite taille de l’organisation. La formation transversale est néanmoins jugée utile à l’organisation, puisqu’elle permet une certaine souplesse dans l’assignation du travail et qu’elle offre des occasions d’apprentissage aux employés.

Le Tribunal propose également des affectations temporaires entre ses unités en fonction de la charge de travail et des postes à combler. Ces mesures permettent aux employés de se perfectionner et aident le Tribunal à assurer la relève en créant un bassin de candidats expérimentés.

Le Tribunal demande à ses employés d’effectuer des heures supplémentaires au besoin, ce qui se produit moins souvent depuis quelques années en raison de la diminution de la charge de travail. Il s’agit là d’une solution temporaire utilisée lorsque le rendement doit être augmenté, et qui est par ailleurs commode, compte tenu du caractère fluctuant de la charge de travail du Tribunal.

Le Tribunal embauche des employés occasionnels ou pour une durée déterminée lorsqu’il a besoin de personnel à court terme ou d’employés possédant des connaissances et un savoir faire particuliers.

Après avoir discuté avec des superviseurs, l’équipe d’évaluation a conclu que les employés possèdent en général les compétences requises et que le soutien à l’apprentissage est une priorité pour le Tribunal.

La zone de recrutement nationale obligatoire pour l’embauche de personnes n’appartenant pas à la fonction publique constitue un défi pour le Tribunal qui, malgré sa taille restreinte, offre plusieurs postes de premier échelon attrayants. De plus, le Tribunal a besoin d’un plus grand nombre d’employés bilingues, mais il a de la difficulté à en recruter du fait que les candidats bilingues sont peu nombreux à participer aux processus de sélection.

Unités opérationnelles et évolution du travail

Ces cinq dernières années, la charge de travail a diminué ou considérablement changé dans la plupart des unités opérationnelles du Tribunal.

L’Unité des exposés de cas, qui prépare les dossiers d’éléments de preuve pour chacun des cas, est celle qui a connu le plus de changements. Cette unité doit s’adapter à une charge de travail plus lourde en raison des changements suivants :

• En 2010, le Tribunal a modifié son processus afin de s’assurer que tous les documents et décisions pertinents soient compris dans l’énoncé de cas;
• En 2010-2011, des copies numérisées des documents médicaux relatifs au service ont remplacé les dossiers papier, ce qui a obligé l’unité à modifier ses méthodes de travail et à résoudre des problèmes liés à la qualité de la numérisation; et
• Au cours de la dernière année, ACC a modifié son processus et cessé de signaler les principaux documents utilisés pour rendre des décisions, ce qui oblige les employés du Tribunal à lire de nombreux dossiers afin de repérer les documents pertinents.

Ces changements, auxquels s’ajoute une certaine difficulté à obtenir les dossiers nécessaires, ont grandement affecté la capacité de l’Unité des exposés de cas à exécuter son travail. Le Tribunal fait des efforts pour fournir une aide supplémentaire au personnel des opérations dans ce domaine, mais il devra peut être investir davantage dans l’effectif et la formation – du moins à court terme – pour faire face à la lourde charge de travail qui lui incombe.

Les décisions elles mêmes constituent le principal changement auquel doit s’adapter l’Unité des adjoints au soutien des décisions, laquelle prépare les décisions en vue de l’examen de la qualité. Les cas soumis au Tribunal étant plus complexes qu’auparavant, l’étude des questions soulevées par les demandeurs exige plus de travail de la part des membres. Par conséquent, les adjoints au soutien des décisions doivent consacrer plus de temps et d’efforts à la préparation des décisions en vue de l’examen de la qualité.

Le nombre d’audiences se déroulant en français a également augmenté, obligeant ainsi plusieurs des membres bilingues à rédiger des décisions dans leur langue seconde. Il faut donc redoubler d’efforts pour préparer les décisions en vue de l’examen de la qualité.

La charge de travail de l’Unité de gestion de la qualité, qui réalise l’examen de la qualité des décisions, a également considérablement changé. En 2010, on a décidé de soumettre la totalité des décisions au processus d’examen de la qualité, plutôt que de 50 à 60 % d’entre elles. L’Unité accomplit également davantage de travaux d’analyse préalables aux audiences, à l’appui du travail des membres.

Le Tribunal cherche toujours des moyens de rééquilibrer l’effectif entre les trois unités susmentionnées. Les travaux effectués dans le cadre de l’évaluation du programme donnent à penser que cette démarche en vaut la peine.

Au sein du Tribunal, les compétences spécialisées sont très précieuses, mais elles sont aussi exposées à un risque particulier compte tenu de la taille restreinte de l’organisation. Le Tribunal a récemment vu partir à la retraite certains de ses employés clés, et d’autres suivront bientôt. En raison de la taille restreinte du Tribunal, il lui est difficile d’élargir l’expertise spécialisée qu’il possède. En effet, lorsqu’un employé important quitte l’organisation, la gravité de la perte de connaissances qui en résulte peut être grandement supérieure à ce qu’elle serait dans une grande organisation. Le Tribunal pourrait faire un meilleur usage de son Plan intégré des activités et des ressources humaines en l’utilisant pour prévoir les futurs postes à pourvoir et veiller à assurer le transfert du savoir dans le cadre de la dotation de ces postes.

Dans le domaine du soutien organisationnel, l’équipe de l’évaluation du programme a constaté que l’Unité de la technologie de l’information (TI) en particulier subissait une pression considérable en raison de la multitude de changements qu’ont entraînés certaines initiatives, notamment celle qui met en cause Services partagés Canada. La demande en matière de technologie est incessante, que ce soit dans le but d’améliorer les services, de réaliser des économies ou de répondre aux attentes des clients en matière d’accès à l’information. Le Tribunal devrait envisager la possibilité d’accroître le nombre d’employés à l’Unité de la TI, d’autant plus que seules quelques personnes possèdent actuellement les connaissances essentielles en la matière.

Le Tribunal, dans son ensemble, continue de faire face au défi que constitue l’adaptation à un environnement en perpétuel changement. Sa clientèle se modifie du fait que les vétérans traditionnels (vétérans de la Seconde Guerre mondiale et de la guerre de Corée) sont de moins en moins nombreux et que les membres des FAC en service et à la retraite sont en nombre croissant. Les cas soumis au Tribunal, de même que l’environnement dans lequel les décisions sont rendues, sont plus complexes qu’auparavant. On demande aux membres de rendre des décisions sur des demandes complexes tout en satisfaisant aux attentes des demandeurs, qui souhaitent que les audiences se tiennent plus rapidement et que les décisions soient rendues dans des délais plus courts.

Comme on l’a mentionné ci dessus, le Tribunal a également établi puis élargi son programme de communication, lequel lui permet de diffuser des renseignements importants sur le processus d’appel, en raison de l’intérêt marqué du public à l’égard des questions qui touchent les vétérans et les FAC.

Compte tenu de tous ces changements, il est plus important que jamais que le Tribunal fasse le meilleur usage possible de ses ressources.

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5.4 Infrastructure de technologie de l’information (TI) et de gestion de l’information (GI) à l’appui des membres du Tribunal

Rôle des membres du Tribunal

Le soutien offert par les employés de la TI et de la GI joue un rôle important dans la capacité des membres à s’acquitter de leurs responsabilités.

Les membres du Tribunal sont nommés par le gouverneur en conseil à l’issue d’un processus concurrentiel. Ils doivent tous satisfaire à des critères préétablis en matière d’expérience et de scolarité, et ils sont évalués en fonction de critères axés sur les compétences qui permettent de s’assurer qu’ils possèdent les compétences et les habiletés nécessaires pour effectuer le travail qui leur est confié et maintenir la confiance des demandeurs à l’égard du système d’appel.

En avril 2015, le Tribunal comptait 25 membres, dont 16 exerçaient dans diverses grandes villes où ils tenaient des audiences de révision. Neuf travaillaient au bureau administratif du Tribunal, à Charlottetown, où ils tenaient surtout des audiences d’appel. Les membres du Tribunal possèdent de l’expérience et ont fait des études dans un large éventail de domaines, dont la médecine, le droit, les domaines militaire et policier, et la fonction publique.

Avant d’entendre des cas, les nouveaux membres doivent suivre une formation rigoureuse. Tous les membres participent à des ateliers de perfectionnement professionnel annuels, animés par des spécialistes des domaines juridique, médical et militaire et de la GRC, ce qui leur permet d’acquérir les plus récentes connaissances nécessaires pour rendre des décisions justes et éclairées à l’égard des vétérans.

Le rôle des membres consiste à exécuter le mandat législatif confié au Tribunal en entendant, en tranchant et en traitant toutes les demandes qui lui sont soumises. Ces demandes peuvent porter sur des questions de droit à la pension ou d’admissibilité à une indemnité, d’évaluation du degré d’invalidité ou de l’admissibilité à des indemnités particulières. Les membres du Tribunal ont compétence pour confirmer, modifier ou annuler les décisions faisant l’objet d’une révision ou d’un appel; ils ne sont pas liés par la décision précédente.

Dans le cadre de leurs fonctions, les membres :

• effectuent un examen complet et équitable des renseignements disponibles avant l’audience et durant celle ci;
• tiennent l’audience, durant laquelle ils écoutent les témoignages et les arguments et soupèsent tous les éléments de preuve;
• interprètent et appliquent la loi en fonction des éléments de preuve produits; et
• rendent une décision écrite, étayée sur les motifs qui la justifient.

Les membres font face à un certain nombre de défis dans l’exercice de leurs fonctions. La charge de travail des membres du comité de révision est particulièrement importante. Ils doivent en général :

• se déplacer vers le lieu d’audience le lundi;
• se préparer en vue des audiences, tenir celles ci en comité de deux membres et rédiger des décisions au cours des quatre jours suivants; et
• retourner à leur domicile ou se rendre à un autre lieu d’audience le vendredi après midi ou le vendredi soir.

Les audiences de révision ont lieu à 23 endroits différents au Canada, de manière à ce qu’il soit plus facile pour les demandeurs d’y assister en personne et d’y présenter leur témoignage.

Les membres du comité de révision préparent et tiennent de 18 à 20 audiences par semaine et doivent rédiger la moitié des décisions.

Les membres du comité d’appel, qui sont au nombre de trois, préparent et tiennent environ 18 audiences par semaine et doivent rédiger le tiers des décisions. Ils doivent lire et analyser des dossiers complexes pour chaque cas, puis rendre et rédiger des décisions dans des délais serrés. Certains dossiers peuvent contenir plus de cent pages de documents.

Les membres du Tribunal doivent tenir des audiences non accusatoires, dans le cadre desquelles les demandeurs sont représentés par des avocats, des officiers d’entraide ou d’autres personnes qu’ils ont choisies. Ils peuvent également se représenter eux mêmes. Les membres doivent ensuite rendre des décisions éclairées pour les vétérans, décisions qui doivent résister au contrôle judiciaire de la Cour fédérale.

Pour les membres, il peut être personnellement éprouvant d’entendre et de trancher des cas conformément aux dispositions de la loi, à l’égard de demandeurs qui ont des problèmes de santé ou d’autres problèmes personnels. De ce fait, et parce que les membres doivent aussi se déplacer fréquemment, il est important de s’assurer qu’ils obtiennent tout le soutien nécessaire.

Les tableaux ci dessous décrivent la fréquence des déplacements des membres et leur charge de travail :

Entrevues avec les membres du Tribunal

Vingt membres ont été interviewés dans le cadre de l’évaluation du programme. Lorsqu’on leur a demandé s’ils disposaient des renseignements nécessaires pour rendre des décisions équitables et s’acquitter de leurs responsabilités, la majorité des membres ont répondu par l’affirmative (75 %); certains (25 %) ont toutefois précisé qu’il leur serait utile d’obtenir plus de renseignements de la part du ministère de la Défense nationale dans certains cas. Des membres ont aussi mentionné que la recherche de certains renseignements s’avérait difficile et que la communication entre fuseaux horaires représentait un défi. Certains membres (surtout ceux qui exercent dans l’Ouest canadien) ont précisé qu’ils ne disposaient que d’une plage de temps limitée pour discuter avec les employés en poste à Charlottetown.

La majorité des membres interviewés (85 %) affirment disposer de la technologie nécessaire, mais certains estiment qu’elle n’est pas toujours fiable. Environ la moitié d’entre eux se sont dits insatisfaits de la liseuse Kindle, utilisée depuis peu dans les salles d’audience en remplacement du classeur relieur de référence renfermant des documents papier.

Les réponses des membres du Tribunal font état de degrés d’aisance divers en ce qui concerne l’utilisation de la technologie. Au cours des entrevues, les membres ont clairement exprimé des besoins différents en matière de formation en TI, comme on pouvait s’y attendre. Alors que 45 % d’entre eux estiment avoir reçu une formation suffisante sur l’utilisation de leur matériel de TI, 55 % des membres ont dit qu’il leur aurait été utile de recevoir davantage de formation. Les membres souhaitaient particulièrement obtenir de la formation sur le nouvel appareil BlackBerry, le logiciel Microsoft Word, le site wiki, la liseuse Kindle et l’application d’établissement du calendrier.

L’équipe d’évaluation du programme a conclu que les récentes mises à jour technologiques et l’adoption d’un nouveau logiciel auraient été plus faciles pour certains membres si on leur avait offert davantage de formation. Il serait très utile de fournir à chaque membre du Tribunal une formation en TI conçue en fonction de ses besoins propres.

Au cours des entrevues, on a demandé aux membres s’il existait des outils technologiques susceptibles de leur faciliter la tâche. Ils estiment que l’utilisation de la signature électronique, possibilité actuellement examinée par le Tribunal, est une initiative très positive. À l’heure actuelle, la nécessité que les membres sur le terrain signent les décisions oblige le Tribunal à acheminer les décisions par services de messagerie. Des membres ont aussi signalé que si la fonction recherche de l’application d’établissement du calendrier était améliorée, ils pourraient l’utiliser plus efficacement.

Le Tribunal s’assure que son personnel est bien au courant de l’importance d’assurer la sécurité des renseignements, numériques et autres, qui lui sont confiés. Les nouveaux employés et les nouveaux membres reçoivent un dossier d’information exhaustif sur la protection de l’information; ils doivent lire ce document, puis confirmer par signature qu’ils en ont pris connaissance. Les membres interviewés savaient manifestement qu’il leur incombe de veiller à la sécurité de l’information.

La majorité des membres interviewés (85 %) comprenaient le rôle de l’Unité de la TI du Tribunal, et ils étaient dans l’ensemble très satisfaits des services qu’elle offre (65 %). La plupart des membres se sont dits particulièrement satisfaits de la rapidité et de l’empressement avec lesquels les employés de la TI règlent les problèmes qui leur sont soumis. On note toutefois une certaine confusion chez les membres, qui ne savaient pas exactement quand ils devaient s’adresser à l’Unité de la TI et quand ils devaient s’adresser au personnel de Services partagés Canada, avec lesquels ils traitent depuis peu. Le rôle de l’Unité de la GI du Tribunal n’était pas aussi clair aux yeux des membres.

Il serait particulièrement utile que le Tribunal précise les rôles et l’utilité du nouveau site wiki, qui devrait servir d’outil de référence clé pour les membres et les employés. On réduira ainsi le risque que des renseignements importants ne soient pas communiqués ou mis à jour.

L’équipe de l’évaluation du programme a conclu qu’il serait avantageux que le Tribunal attribue des responsabilités claires en ce qui a trait à la supervision de la communication de renseignements aux membres, tant sur le plan du contenu que de l’accessibilité, de l’indexation et de la mise à jour.

Les membres qui exercent ailleurs qu’au bureau administratif du Tribunal à Charlottetown font face à des défis particuliers. En effet, si l’Unité de la TI du Tribunal accomplit un bon travail lorsque vient le temps d’installer les ordinateurs de ces membres, ces derniers ne disposent d’aucun soutien sur place lorsqu’ils souhaitent installer leur bureau à domicile, ce qui pose problème pour certains d’entre eux. Le Tribunal voudra peut être examiner les options possibles en matière de fourniture de soutien sur place au besoin.

Ces membres évoluent en outre dans un environnement de travail différent de celui de leurs collègues du fait qu’ils sont physiquement éloignés de ces derniers et du personnel qui leur offre des services. En raison de l’isolement qui en découle, il peut être plus difficile pour ces membres d’obtenir de l’aide, et même de savoir à qui s’adresser lorsqu’ils ont des questions à poser. Il pourrait être utile que le Tribunal établisse une liste des personnes à joindre en fonction des différents problèmes ou des diverses situations auxquels les membres ont à faire face.

Au cours des entrevues, les membres qui exercent dans différentes villes canadiennes ont clairement exprimé leur désir d’avoir davantage d’occasions de rencontrer les autres employés lorsqu’ils se rendent à Charlottetown. Le Tribunal voudra peut être tenir compte de ce souhait dans la planification des séances annuelles de perfectionnement professionnel des membres.

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6.0 Conclusions

En conclusion :

• Le programme du Tribunal continue de répondre à un besoin;
• Il s’harmonise avec les priorités gouvernementales constantes et avec les rôles et les responsabilités du gouvernement fédéral;
• Il fournit un processus d’appel indépendant et équitable à l’égard des décisions relatives aux pensions d’invalidité, aux indemnités d’invalidité et aux allocations aux anciens combattants rendues par Anciens Combattants Canada (ACC);
• Le Tribunal offre aux demandeurs des audiences respectueuses et équitables, en temps opportun, et il rend des décisions justes, rédigées dans un langage clair. La grande majorité des décisions rendues par écrit sont communiquées dans un délai conforme à la norme de service, soit dans les six semaines suivant l’audience;
• Les coûts du programme du Tribunal sont généralement stables et comparables à ceux prévus dans le budget. Les ressources mises à contribution pour atteindre les résultats escomptés sont raisonnables, et les mesures du rendement utilisées sont appropriées. Le Tribunal continue de chercher des moyens d’améliorer son efficience et sa rentabilité;
• Le Tribunal dispose globalement de ressources suffisantes mais il pourrait tirer profit d’une redistribution de ses ressources compte tenu de l’évolution de sa charge de travail et de ses responsabilités. L’exactitude des prévisions relatives à la charge de travail a fluctué, ce qui n’a rien d’étonnant compte tenu des changements survenus dans l’environnement au sein duquel le Tribunal exerce ses activités. De façon générale, le Tribunal dispose des compétences nécessaires pour remplir son mandat mais, en raison de sa taille restreinte, il peut difficilement approfondir son expertise spécialisée et les opérations sont soumises à un risque élevé chaque fois qu’un employé important quitte l’organisation. La décision du Tribunal de se doter de plus de moyens technologiques continuera d’influer considérablement sur l’exécution du programme, tout comme les changements qu’ACC apporte actuellement à ses processus de règlement des demandes, à ses opérations et aux avantages qu’il offre; et
• De façon générale, les membres sont satisfaits du soutien que leur offre le bureau administratif du Tribunal, à Charlottetown. Ils considèrent que le matériel et les logiciels sont en général appropriés et qu’ils reçoivent les renseignements dont ils ont besoin pour rendre des décisions. Les rôles des unités de la TI et de la GI sont appropriés, à l’exception d’un certain manque de précision quant à l’identité des employés responsables de fournir les données de référence aux membres. Les membres connaissent leurs responsabilités en ce qui a trait à la sécurité de l’information sur les clients.

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7.0 Recommandations

Nous recommandons ce qui suit :

#1

Compte tenu des résultats de l’étude sur les motifs des décisions favorables réalisée en 2014, que le Tribunal fasse un suivi périodique des motifs pour lesquels des décisions sont annulées ou modifiées en appel, ainsi que du taux de décisions annulées ou modifiées.

#2

Que le Tribunal envisage d’effectuer un exercice de prévision de la charge de travail dans le cadre de la planification à long terme de ses ressources.

#3

Que le Tribunal examine sa structure organisationnelle et sa méthode de ressourcement et qu’il les modifie, au besoin, selon la charge de travail actuelle et prévue.

#4

Que le Tribunal soit guidé par l’utilisation actuelle de son Plan intégré des activités et des ressources humaines pour prévoir les futurs postes à pourvoir, et qu’il veille à assurer le transfert des connaissances dans le cadre de la dotation de ces postes.

#5

Que le Tribunal attribue des responsabilités claires en ce qui a trait à la supervision de la communication de renseignements aux membres, tant sur le plan du contenu que de l’accessibilité, de l’indexation et de la mise à jour.

#6

Que le Tribunal examine diverses options en vue d’adapter la formation en TI aux besoins de chacun des membres.

#7

Que le Tribunal fasse clairement la distinction entre les rôles de Services partagés Canada et de son Unité de la TI, et qu’il en informe son personnel.

#8

Que le Tribunal offre aux membres qui exercent dans différentes villes canadiennes davantage d’occasions de rencontrer personnellement les employés du bureau de Charlottetown lorsqu’ils s’y rendent.

#9

Que le Tribunal trouve des moyens d’améliorer l’accès au soutien du bureau administratif pour les membres qui travaillent ailleurs qu’à Charlottetown, plus particulièrement ceux qui travaillent dans l’Ouest canadien.

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8.0 Réponse de la direction et plan d’action

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Annexe A – Liste des documents consultés

Documents

1. Loi sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel)
2. Loi sur les pensions
3. Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes
4. Règlement sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel)
5. Historique du processus relatif à l’invalidité et aux régimes de pension au Canada 2003
6. Rapport annuel du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) (TACRA)
7. Observations du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV)
8. Le droit des vétérans à un processus décisionnel équitable – rapport du BOV
9. Le droit des vétérans à un processus décisionnel équitable – rapport de suivi du BOV
10. Observations d’organisations d’anciens combattants
11. Observations du Comité permanent des anciens combattants (ACVA) à la Chambre des communes
12. Réponse du gouvernement au rapport de l’ACVA intitulé Rétablir la confiance à l’égard du Tribunal des anciens combattants (révision et appel)
13. Observations du Bureau du vérificateur général (BVG)
14. Discours du Trône
15. Information diffusée sur le site Web du premier ministre du Canada
16. Plan d’action stratégique
17. Rapports sur les plans et les priorités du TACRA
18. Rapports ministériels sur le rendement du TACRA
19. Modèle logique du TACRA
20. Sondages consécutifs aux audiences menés auprès des clients du TACRA
21. Analyses des plaintes déposées auprès du TACRA
22. Résultats du sondage réalisé par le TACRA auprès de ses clients en 2005
23. Cadre de mesure du rendement du TACRA
24. Description de la refonte des processus opérationnels du TACRA
25. Observations sur la refonte des programmes opérationnels du TACRA
26. Rapports de mesure du rendement du TACRA
27. Rapport trimestriel sur le cadre opérationnel du TACRA
28. Analyse des opérations institutionnelles du TACRA
29. Plan intégré des activités et des ressources humaines du TACRA
30. Rapports sur la méthode de recrutement actuelle du TACRA
31. Révision des services votés du TACRA, mars 2003
32. Organigrammes du TACRA
33. Échantillon des descriptions de travail du TACRA
34. Échantillon des profils de sélection du TACRA
35. Protocole d’entente entre le TACRA et Anciens Combattants Canada (ACC), 2011
36. Protocole d’entente entre le TACRA, le Secteur des services aux anciens combattants d’ACC et le Bureau de services juridiques des pensions, 2005
37. Scénario relatif à la charge de travail du TACRA, 2007
38. Rapports sur les systèmes produits par la direction du TACRA
39. Documents sur le rôle et les responsabilités du service de TI du TACRA
40. Documents sur le rôle et les responsabilités du service de GI du TACRA
41. Procédures de sécurité relatives à l’information numérique détenue par le TACRA
42. Directive sur la sécurité de la TI, 2013
43. Directive relative au chiffrement des disques des ordinateurs employés hors des zones opérationnelles du gouvernement du Canada, 2013
44. Normes de sécurité techniques du portefeuille des Anciens Combattants pour le contrôle d’accès, 2011
45. Norme de sécurité technique pour la protection des supports amovibles, 2011
46. Le Guide du gestionnaire – Utilisation inopportune des réseaux électroniques, 2006
47. Politique sur le courrier électronique à ACC, 1995
48. Politique sur l’utilisation acceptable d’Internet à ACC
49. Politique sur les pratiques relatives aux utilisations acceptables d’Internet – ACC, 2006
50. Politique d’ACC sur la sécurité des technologies de l’information, 2013
51. Formulaire d’autorisation d’accès aux systèmes de traitement de l’information, 2007
52. Directive sur les procédures relatives à la déclaration d’un incident lié à la sécurité, 2014
53. Politique d’ACC sur l’acquisition et l’installation de logiciels, 2009

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Annexe B – Liste des personnes interrogées

Personnes interrogées

1. Directeur, Bureau d’entraide, Légion royale canadienne
2. Ombudsman adjoint et directeur général des Opérations, Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV)
3. Directeur, Opérations juridiques, Bureau de services juridiques des pensions, ACC
4. Gestionnaire, Soutien opérationnel, Bureau de services juridiques des pensions, ACC
5. Président, Tribunal des anciens combattants (révision et appel) (TACRA)
6. Vice président, TACRA
7. Membres du Tribunal, TACRA – (20)
8. Directrice générale, TACRA
9. Directrice, Services stratégiques et intégrés, TACRA
10. Directrice, Opérations et développement professionnel, TACRA
11. Directrice, Services juridiques, TACRA
12. Chef, Technologie de l’information, TACRA
13. Analyste du soutien des systèmes, Technologie de l’information, TACRA
14. Analyste du soutien opérationnel, Technologie de l’information, TACRA
15. Gestionnaire de projet, refonte des processus opérationnels, TACRA
16. Gestionnaire, Information et Projets opérationnels, TACRA
17. Superviseure, Analystes de la gestion de la qualité, TACRA
18. Superviseure des services de coordination des cas avant les audiences, TACRA
19. Superviseure, adjoints au soutien des décisions, TACRA
20. Directeur général, Technologie de l’information, Gestion de l’information et Services administratifs, ACC
21. Directeur, Opérations des programmes de prestation, Direction des programmes de prestations d’invalidité / coordonnateur de la qualité nationale, Secteur de la prestation des services, ACC
22. Gestionnaire national de programme, Décisions relatives aux pensions, ACC
23. Agent principal des projets statistiques, Direction de la statistique, Direction générale des finances, Ressources humaines et Secteur des services ministériels, ACC

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