2023-24 Rapport sur les résultats ministériels

Résultats obtenus :

• L’accès à la justice est un élément clé du mandat du Tribunal. Le Tribunal s’efforce continuellement d’aider les vétérans et leur famille à avoir accès au processus d’appel pour les personnes en situation de handicap et, en fin de compte, à obtenir leurs prestations plus rapidement. En 2023-2024, le Tribunal a continué de cerner et de mettre en œuvre une gamme de mesures pour améliorer la productivité et l’accès à la justice. Pendant la période visée, le Tribunal a :
  • continué d’élaborer et d’améliorer le suivi des données au moyen de tableaux de bord afin d’améliorer la capacité et la gestion de l’analyse, et de contribuer à une gestion efficace de la charge de travail et d’appuyer la prise de décisions éclairées et en temps opportun;
  • surveillé régulièrement la productivité et établi des rapports en fonction des cibles de rendement en s’attaquant aux éléments problématiques à mesure qu’ils se présentaient et en modifiant les pratiques, au besoin;
  • revu l’acheminement du travail et amélioré de façon significative les processus afin d’éliminer les redondances opérationnelles et d’assouplir la prestation des services. En 2023-2024, le Tribunal a élaboré et mis à l’essai un processus de résolution anticipée, dont la mise en œuvre est prévue pour 2024-2025, afin de régler de façon efficace et informelle les demandes simples ou uniques au moyen d’une approche simplifiée.
• Grâce à ces efforts, le Tribunal a été en mesure de rendre 5 795 décisions aux vétérans, soit une augmentation de 32 % par rapport aux 4 386 décisions rendues l’année précédente. De plus, nous avons rédigé 73 % des décisions d’examen dans le respect de la norme de service. Il s’agit d’une hausse par rapport aux 49 % de 2022-2023. Alors que nous continuons de trouver des gains d’efficience dans le processus d’appel des personnes en situation de handicap, nous nous attendons à voir encore plus d’améliorations au cours de l’année suivante.
• Au cours des dernières années, le nombre de cas soumis au Tribunal a considérablement augmenté. En 2023-2024, la Commission a reçu 6 727 demandes, soit une augmentation de 10 % par rapport à l’année précédente et une augmentation de 63 % par rapport à 2019-2020. Pour gérer la charge de travail croissante, le Tribunal a obtenu un financement permanent et temporaire dans le cadre du budget de 2023. Ce financement nous a permis d’accroître la capacité du Tribunal, ce qui nous a permis de faire face à l’augmentation de la charge de travail et de réduire l’arriéré de cas qui s’est accumulé au fil des ans. Au cours de la période visée, nous avons lancé un processus de nomination des membres du Tribunal en collaboration avec le Bureau du Conseil privé. On s’attend à ce que de nouvelles nominations de membres soient faites en 2024-2025, ce qui accroît la capacité du Tribunal à tenir des audiences et à rendre des décisions.
• Le maintien d’une culture de l’innovation et de l’amélioration continue permet au Tribunal de servir au mieux les vétérans et leur famille. Nous évoluons et adaptons continuellement ce que nous faisons et la façon dont nous le faisons en mettant en œuvre de nouveaux processus, en augmentant l’automatisation et en tirant parti de la technologie pour améliorer la rapidité et l’efficacité du programme d’appel, afin que les décisions soient communiquées plus rapidement aux vétérans. À cette fin, le Tribunal a :
  • exploré les innovations qui peuvent améliorer l’efficacité de son programme d’appel, comme l’Outil de recherche dans les documents médicaux relatifs au service d’ACC. Cet outil permet de trouver plus rapidement les renseignements pertinents pour une affection particulière en ne fournissant que les documents pertinents recherchés au lieu de tous les documents médicaux relatifs au service, ce qui réduit le temps nécessaire à la préparation de la documentation pour les audiences du Tribunal. La mise en œuvre de cet outil est prévue pour 2024-2025;
  • encouragé la création et appuyé le fonctionnement continu de réseaux et d’initiatives dirigés par les employés, comme les équipes d’exploration et d’innovation en intelligence artificielle du Tribunal, qui se consacrent à la sensibilisation et à l’échange d’idées et d’information pour appuyer l’amélioration des processus et du service aux vétérans et à leur famille;
  • continué de moderniser son site Web pour qu’il soit convivial et exempt d’obstacles, créé de nouveaux formulaires Web à remplir, et révisé le contenu des sites Web, de sorte qu’ils soient clairs, rédigés en langage simple et à jour. En veillant à ce que l’information soit claire, accessible et à jour, nous réduisons le temps que les vétérans et leur famille passent à chercher de l’information ou à naviguer dans des formulaires complexes, ce qui contribue indirectement à l’efficacité de nos processus;
  • lancé un projet de mise en œuvre d’un nouveau logiciel de gestion de l’AIPRP, visant à accélérer le traitement des demandes d’information tout en assurant la conformité avec les lignes directrices et les exigences législatives du gouvernement. La mise en œuvre de ce logiciel améliore notre capacité à répondre aux demandes d’information plus rapidement et avec plus de précision;
  • poursuivi les travaux sur le processus de numérisation de bout en bout des cassettes du Tribunal dans le but d’archiver plus de 75 000 enregistrements d’audience, de préserver les dossiers et de permettre un service plus rapide lorsque ceux-ci sont demandés. Plus de 20 000 enregistrements avaient été traités à la fin de l’exercice.

Résultats obtenus :

• En mettant l’accent sur la qualité et la cohérence du processus décisionnel, le Tribunal s’assure d’offrir un accès significatif et équitable au système de justice. Afin d’optimiser la capacité de prendre des décisions de grande qualité, les membres doivent avoir accès en temps opportun à des formations pertinentes. En 2023-2024, le Tribunal a tenu des séminaires de formation au cours desquels les membres ont reçu une formation sur divers sujets, notamment l’agent Orange, l’indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance, l’indemnité pour blessure grave, et les changements climatiques et la santé des militaires.
• Le Tribunal a offert plusieurs séances d’information au personnel et aux membres sur des questions pertinentes et opportunes qui sont importantes afin de mieux servir tous les vétérans en leur offrant les soins dont ils ont besoin et la compassion et le respect qu’ils méritent. Il s’agissait notamment de sujets comme le trouble de stress post-traumatique, le recours collectif de la purge LGBT et le maintien de la paix.
• Afin d’améliorer la qualité des audiences, le Tribunal a lancé une initiative visant à normaliser la configuration et le contenu de ses salles d’audience. Cet effort vise à améliorer la fonctionnalité de chaque emplacement, ce qui se traduira par une expérience d’audience en personne plus cohérente et, en fin de compte, mènera à des procédures plus efficaces et de meilleure qualité. Les recommandations de cette initiative seront mises en œuvre en 2024-2025.
• Les communications et la sensibilisation sont essentielles à l’amélioration et à l’appui de l’accès au programme d’appel du Tribunal, tout en veillant à ce que les vétérans, leur famille et les intervenants comprennent ce que fait le Tribunal. En nous appuyant sur le succès des vidéos d’information que le Tribunal a créées en 2022, nous avons commencé à travailler sur deux nouvelles vidéos éducatives pour les vétérans. La première vidéo donnera un aperçu du Tribunal et de ce que nous faisons, et l’autre permettra de mieux faire connaître l’engagement du Tribunal à améliorer l’accès aux prestations d’invalidité grâce à un certain nombre de nouvelles initiatives qui amélioreront l’efficacité et assureront des audiences et des décisions de grande qualité. Le Tribunal a également commencé à travailler sur une nouvelle campagne publicitaire de sensibilisation du public pour s’assurer que les vétérans sont informés de leur droit d’appel, ainsi que des services et du soutien qui leur sont offerts s’ils sont insatisfaits d’une décision d’ACC concernant leurs prestations d’invalidité. La campagne sera lancée en 2024-2025. Ces efforts de communication et de sensibilisation visent à ce que tous les participants au processus d’appel soient bien informés, bien préparés et pleinement conscients de leurs droits et des engagements du Tribunal. En augmentant la sensibilisation et en fournissant des renseignements détaillés à l’avance, nous aidons les vétérans à se présenter à leurs audiences mieux préparés. Ce niveau de préparation et de compréhension contribue directement à la qualité des audiences.
• La rétroaction est essentielle à l’amélioration continue et à l’amélioration de la prestation de services aux vétérans. À cette fin, le Tribunal s’est concentré sur l’amélioration du processus de collecte et de surveillance des rétroactions provenant des clients. L’amélioration a porté sur la révision du sondage consécutif aux audiences du Tribunal, qui devrait être déployé en 2024-2025.
• Dans le but de rester en contact avec les vétérans, le président a rencontré de nombreux groupes de vétérans répartis dans tout le pays afin d’être directement informé des problèmes auxquels les vétérans et leur famille sont confrontés. Grâce à ces rencontres avec divers groupes de vétérans dans tout le pays, le président a acquis des renseignements fort utiles sur les défis et les besoins des vétérans et de leur famille qui pourront éclairer et orienter directement les améliorations à apporter au processus d’appel. Outre les rencontres avec les intervenants, le président a assisté à de nombreux événements commémoratifs en l’honneur de ceux qui ont servi, y compris des événements comme le Sommet national des intervenants et le Forum des femmes vétérans, le 25e anniversaire de l’opération Persistence, l’intervention liée au vol 111 de Swissair et le 60e anniversaire des opérations de maintien de la paix des FAC à Chypre.
• Reconnaissant qu’un effectif varié et qualifié constitue le fondement de la réussite de l’organisation, nous avons continué à gérer la main-d’œuvre en appliquant des stratégies efficaces de développement de la main-d’œuvre et de planification de la relève. L’objectif était de respecter le niveau d’expertise, de leadership, d’expérience et d’exigences, linguistiques nécessaires pour s’assurer que les audiences et les décisions concernant les vétérans et leur famille sont de grande qualité. À cette fin, le Tribunal :
  • A mis en place une formation à la rédaction en langage clair et simple afin de promouvoir une rédaction concise et claire qui améliore la lisibilité pour les vétérans.
  • A investi dans le personnel et les membres du tribunal en mettant en place de nouvelles possibilités d’acquérir des compétences et des connaissances grâce à de nouvelles expériences de travail.
  • A soutenu le personnel dans l’apprentissage d’une seconde langue officielle et dans le maintien de ces connaissances.
  • A mis en place une formation axée sur la recherche et la conception de l’expérience utilisateur (UX) dans le but de constituer un petit groupe d’ambassadeurs EU associé au Tribunal.
  • A continué de promouvoir l’ouverture et la transparence, conformément à la Loi sur l’accès à l’information et la Loi sur la protection des renseignements personnels, en fournissant aux employés des ressources ainsi que la formation nécessaires pour que le Tribunal soit plus ouvert et transparent.
  • A continué de soutenir notre groupe de gestion intermédiaire afin qu’il excelle dans ses rôles et dirige efficacement ses équipes. En 2023-2024, le Tribunal :
    • A organisé une séance d’information sur la gestion du changement selon Prosci qui a permis à nos gestionnaires d’acquérir les connaissances nécessaires pour se préparer au changement en milieu de travail, le gérer, et le soutenir.
    • A assuré un cours sur les compétences d’influence et la gestion des conflits, axé sur l’enseignement des compétences et la découverte d’outils d’application des stratégies d’influence, l’obtention de l’engagement des autres, le développement de la collaboration et la création d’un environnement coopératif.
    • A organisé une séance de découverte des processus de dotation en tant que superviseur/gestionnaire.

Les employés et les membres dévoués qui travaillent au Tribunal sont cruciaux pour la réussite de l’organisation à accomplir son mandat. Le Tribunal reconnaît que pour atteindre ses résultats, c’est-à- dire assurer des audiences et des décisions de grande qualité et en temps opportun, il faut s’assurer que le personnel et les membres sont soutenus.

Le Tribunal établit une norme élevée en ce qui concerne la promotion d’une culture organisationnelle fondée sur les valeurs que sont le respect, la diversité et l’inclusion. Au cours de la période de référence, le Tribunal a continué de concentrer ses efforts sur la création d’un milieu de travail équitable, diversifié, inclusif, accessible et bilingue. Voici les faits saillants pour 2023-2024 :

• Le Tribunal a travaillé sur plusieurs initiatives pour mettre en place un environnement de travail où les employés se sentent en sécurité, valorisés et respectés. Des séances sur la civilité en milieu de travail ont été proposées à la totalité du personnel.
• En s’appuyant sur les rétroactions recueillies dans le cadre du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2022, le Tribunal a lancé un sondage éclair interne trimestriel à l’intention du personnel et des membres afin de recueillir des rétroactions sur la culture et l’environnement de travail. Les rétroactions recueillies dans le cadre du sondage sont utilisées pour apporter des améliorations pour le personnel et les membres.
• Des séances portant sur le plan stratégique ont été menées avec le personnel afin d’harmoniser les objectifs et les priorités de l’organisation avec les rôles individuels au sein du Tribunal. Ces séances visaient à approfondir la compréhension de la contribution de chaque employé à nos priorités et objectifs généraux.
• L’intégration d’une approche davantage axée sur les vétérans dans nos travaux constitue l’un des objectifs du nouveau plan stratégique du Tribunal. Il s’agit notamment de s’assurer que le personnel comprend notre mandat et nos valeurs. Pour aider le personnel à en apprendre davantage sur ceux que nous servons, tous les nouveaux employés assistent à une audience en personne dans le cadre de leur processus d’intégration.
• Un atelier sur les soins personnels et la méditation a été organisé à destination du personnel et des membres afin de promouvoir le bien-être mental et la réduction du stress.
• Une campagne sur les langues officielles qui propose des renseignements et des ressources utiles et intéressants de promotion des langues officielles a été mise en place pour le personnel et les membres chaque mois.
• Des séances d’éducation culturelle à destination du personnel et des membres sont proposées dans le cadre de l’engagement continu du Tribunal envers la diversité et l’inclusion. Ces séances ont par exemple proposé un atelier de perlage autochtone dirigé par Experience Lennox Island, l’intervention d’un conteur acadien pour la Fête nationale de l’Acadie, et la réalisation d’un mur commémoratif pendant la Journée nationale de commémoration et d’action contre la violence faite aux femmes.
• Afin de maintenir notre engagement envers la sensibilisation et la compréhension des points de vue des Autochtones et des minorités, nous avons continué de proposer des cours conçus pour améliorer les compétences culturelles et la sensibilisation aux questions liées aux peuples autochtones dans le cadre de la formation obligatoire des nouveaux employés. La possibilité que tout le personnel et les membres accèdent à cette formation constitue l’un des engagements du Tribunal inscrit dans sa Stratégie ministérielle de développement durable de 2023 à 2027.
• L’organisation d’une séance d’information à l’intention des gestionnaires concernant notre programme de récompense et de reconnaissance, afin de promouvoir la reconnaissance et l’appréciation du dévouement et de l’engagement de notre personnel, et de leurs contributions à la réussite du mandat du Tribunal.
• Le Comité social du Tribunal a joué un rôle essentiel pour la promotion d’un environnement de travail sain et inclusif en organisant divers événements tout au long de l’année pour le personnel et les membres.